Обслуживание — поддерживающая бизнес функция, помогает оперативно решать проблемы клиентов. Проблемы, которые наворотил продукт или кривые процессы) На поддержку тратят много денег.

Зачем?

В надежде заработать лояльность и доверие клиентов. Это долгосрочная инвестиция. Общество развивается, роль человека становится значимей. Кринжовые ситуации с продуктами/процессами/фичами подхватывают медиа. И вот спустя охваты крупный и сильный бизнес в неловкой и унизительной ситуации. Извиняется и экстренно что-то предпринимает.

Вот два примера прямо под рукой:

1. Блогер промокла в непромокаемой куртке The North Face. Бренд прислал ей в горы другую вертолетом (ссылка в комментах)

2. Интеграция Росбанка в экосистему Т прошла с точечными проблемами. Как их устраняли в поддержке (ссылка в комментах)

Сотни лет назад буржуй мог послать вас куда подальше. Благодари, что дают. А сегодня именитый бизнес обязан реагировать на обращения. Настраивает сбор обратной связи, каналы обращений и нанимает сильных спецов.

Обслуживание — это стратегическое направление. Ощущается по цифрам, которые плюс-минус у любого крупного банка или ИТ-компании в b2c:

1. Миллионы обращений ежемесячно. Простых, сложных, кринжовых.

2. Миллиарды рублей операционных затрат. Может съедать 5-10-15% от прибыли компании. По сути еще один большой социальный налог.

3. Несколько десятков тысяч операторов, от которых ожидается четкая помощь и высокие оценки CSAT.

Но не стоит думать, что для бизнеса сервис — это абуза

Правда и в том, что зная боли и точки роста, компании улучшают продукты и процессы. Обгоняют конкурентов.

Как итог — ниже отток, легче делать кроссейл, снижается CAC, растет LTV. Вместе с этим улучшается PnL. Бизнес устойчиво растит прибыль.

А клиенты видят сильный бренд, который слышит простых смертных, нас с вами 💛

Как такой махиной управлять в 2025, не теряя фокус на главном — эффективности?

Расскажу далее 👇