События 2020 года стимулировали развитие цифровой коммерции и ускорили повсеместное внедрение технологий. Всего за 90 дней цифровизация совершила скачок на десять лет вперёд. Влияние на потребительские предпочтения, поведение и привычные привычки было значительным. Сегодняшние потребители нуждаются и ожидают простого, быстрого и содержательного взаимодействия, предоставляемого с учётом текущего момента. Однако многим компаниям не хватает инструментов, необходимых для удовлетворения меняющихся потребностей потребителей. Они по-прежнему полагаются на 20-летние методы опросов для сбора отзывов клиентов. И, как правило, реагируют медленно, используя устаревшие и неполные данные. Подходы, основанные на опросах, служат лишь для контроля за состоянием дел в компании. Эти инструменты не способны преобразовать огромный объём данных и сигналов о клиентах в мгновенные действия и продуманные решения, способствующие привлечению клиентов, увеличению их доли в кошельке и удержанию.

Настало время для смелой перезагрузки. Компаниям необходимо выйти за рамки систем, основанных на опросах, чтобы эффективно предоставлять клиентский опыт, обеспечивая целевой, прогнозируемый и оперативный подход. Используя большие данные, предиктивную аналитику и машинное обучение, компании могут перейти от вопроса «Как мы работаем?» к вопросу «Чего хотят клиенты дальше?».