Кто в компании должен отвечать за клиентский опыт?
Логичный вопрос после серии публикаций про разницу CX и сервиса.
Кажется, мы уже поняли, что CX – это не про «сделать клиента довольным в точке контакта», а про стратегию, синхронизацию и про паузы между нажатиями на клавиши, которые делают музыку по-настоящему шедевром (я всё ещё в восторге от этой метафоры).
И тут начинается самое интересное. Кто тогда должен управлять такими «паузами»? На кого можно возложить эту задачу?
🌟 Идеальный вариант – CEO или собственник.
Звучит неочевидно, но подумайте сами:
CX – это стратегический уровень. И именно CEO обладает достаточным авторитетом и влиянием, чтобы обеспечить синхронизацию всех процессов и команд вокруг клиента.
Как только CX опускается ниже по оргструктуре, начинается «делёжка» ответственности, возникают барьеры и политика.
Только CEO может и должен стать главным лидером клиентоцентричности. Именно лидером, потому что мало отдавать приказы, надо показать всей команде своим поведением, что клиент теперь стоит в центре.
Идеально? Да. Реалистично? хе-хе. Не всегда. Чаще – вообще нет.
🤡 Что делать, если CEO занят другими вопросами и не хочет этим заниматься лично? Или компания большая и он просто не может?
Остаётся только один путь – делегировать.
Но тут опять вспоминаем особенности иерархии и политики. Делегировать далеко от CEO – значит обречь CX на вечное сопротивление и бюрократию. Отдать в одну из существующих функций (например, маркетинг или операционное управление или коммерцию) – тоже не вариант. CX не может быть частью одного подразделения, потому что он интегрирует ВСЕ подразделения вокруг клиента.
📌 Выход только один: CX-лидер должен быть в непосредственном подчинении CEO.
Но даже в этом случае CEO всё равно остаётся главным носителем CX-идеи и главным идеологом клиентоцентричности.
И если CEO им не стал сам, у вас остаётся ровно один шанс – убедить его. Не просто «добиться разрешения», а действительно убедить его самому стать таким лидером.
Если и это не получилось – дальше будет болото из вечных компромиссов, костылей и незавершённых инициатив.
Я уже большой мальчик, в светлое будущее инициатив в режиме вечной борьбы за существование не верю.
✅ Что с этим делать? Не избегать неудобной и больной темы на этапе интеграции. Понять, что настоящая трансформация начинается в голове СЕО. И сделать эту задачу приоритетной.
Полезно? Поделись! Канал о клиентском опыте и управлении: <a href=" </a>📣 NokhrinCX
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
