Как ОТП Банк ускорил обработку обращений в 30 раз с помощью ИИ
ОТП Банк протестировал технологии Yandex B2B Tech, чтобы быстрее и точнее разбираться в том, с чем приходят клиенты.
Результат — анализ обращений ускорился в 30 раз.
Ежемесячно служба поддержки получает более 400 000 текстовых обращений по 260 тематикам. Раньше разбор этих данных занимал недели. В рамках пилота с Yandex SpeechSense удалось за 7 дней обработать 29 000+ диалогов — вручную это делали бы трое сотрудников несколько недель.
SpeechSense: 🟢 определяет тематику обращений, 🟢 группирует запросы, 🟢 выделяет смысловые блоки.
Параллельно тестировали ИИ-агента на базе YandexGPT — он консультировал клиентов в чатах мобильного приложения.
За время пилота: 🟢 обработал 60 000 запросов, 🟢 дал почти безошибочные ответы, 🟢 помог поднять CSI на 0,2 пункта, 🟢 автоматизировал до 8% всех обращений.
Лучше всего агент работал там, где клиенту нужно было получить пошаговое объяснение или уточнить информацию.
Решение работает через Yandex Cloud AI Studio. Ответы были понятны и точны, но не однообразны — при этом персональные данные не обрабатывались, что обеспечило безопасность.
Банк планирует масштабировать ИИ на более сложные темы и подключить его к анализу обратной связи.
