〰 Кажется, у нас что-то не так
Наблюдение, в котором, к сожалению, ошибиться не получится. Но я хотел бы.
Я не стесняюсь писать в поддержку сервисов, которыми пользуюсь. Не чтобы «разобраться» — с логикой еще всё в порядке. А чтобы показать: вот баг, вот он на пользовательском пути, вот сейчас, прямо на мне. Потому что сам ценю осмысленный фидбек. И стараюсь его давать. Поэтому изредка пишу в Озон, ВБ, Маркет, Кинопоиск и… не приведи всевышний, Ростелеком.
И с грустью признаю: живой, рефлексирующий саппорт, репортящий продакту, остался только у Тинькова и… вероятно, у Лавки. Среди тех сервисов, клиентом которых я явлюсь
Где-то тебе с порога бот без прелюдий. И за ним обмораживающий вакуум. Где-то — оператор, который отчаянно, но безрезультатно изображает человека. Но итог всегда одинаков: 〰 никакого понимания, 〰 никакой ответственности, 〰 просто стена.
А ведь раньше «дай человека» что-то решало. Теперь — всё. Глухо.
Пример.
Ребёнок смотрит прямой эфир на Кинопоиске. Кульминация: погони, гонка, уже вот-вот финал… Бах. Реклама.
Причём поверх канала, где рекламы нет. Эфир никто не ставит на паузу — он просто уходит вперёд, пока вы смотрите молчаливая реклама с куаркодом от чего-то, что даже не удосужилось назваться.
Была погоня — стал финальный поцелуй. Спасибо, «Артур в стране лилипутов». Расходимся.
Пишу в поддержку:
— «Ребят, у нас баг». — «Снимите на видео». — «Ребят, это прямой эфир. Вот канал, вот время. Я не QA — вы сами проверьте». — «Мы не показываем рекламу. Это запрещено законом». — 🤷♂️
Это уже не обидно. Это диагноз.
Когда саппорт делается «для галочки» — продукт начинает страдать. Медленно, беззвучно, но неизбежно.
〰 Без обратной связи мы скатываемся в «мы сделали — вы жрите». 〰 Толкая пользователя в стену, мы не просто поощряем возведение такой же стены у него (да, да - он тоже кем-то работает). Мы ее нормализируем. 〰 А потом удивляемся, что в кафе принесли тухлое — и даже не заметили. Ни тухлого, ни наших жалоб, ни… нас.
〰 〰〰〰 〰〰〰〰〰〰〰〰 Пока продакт на сцене старательно сдабривает салат из слайдов «эмпатией», «софт-скиллами» и выкладывает фотки с хэштегом # confa2025, его продукт разлагается — потому что никому не интересно, что говорит пользователь.
А ведь он говорит. 〰 Смотрите, что пишут ваши пользователи. А если не пишут — спросите сами.
Это несложно. Иногда даже приятно. И почти всегда спасает от поцелуя, который пришёл не по сценарию.
А сервис, сервис-то работать будет. Просто продуктом он уже не будет.
И если мои наблюдения действительно верны, то остаётся только один вопрос: …насколько сотрудники Т-Банк окажутся невосприимчивыми.
