Сегодня многие компании увлечены ИИ и цифровой автоматизацией. Всё быстрее, умнее, эффективнее... Но часто за технологиями забывается самое главное – живой клиент и его реальный опыт.

Эксперт по клиентскому опыту Adrian Swinscoe говорит: «Главная ошибка – ставить технологии во главу угла. Не ИИ должен быть центром, а сам клиентский опыт.»

Что важно помнить: •  Искусственный интеллект отлично справляется с рутиной и ускоряет ответы, но не решает сложные или эмоциональные вопросы. •  Главная сила компаний в том, чтобы сочетать эмпатию и автоматизацию. Дайте клиенту быстрое решение, но всегда оставляйте возможность поговорить с живым человеком. •  Данные и алгоритмы должны помогать понимать настоящие потребности клиента, а не просто «накручивать отчёты». Как показал опыт одного банка: гораздо эффективнее не спамить, а вовремя подсказать сотруднику, что обсудить с клиентом лично, и получить в 2 раза больше продаж.

ИИ – это только инструмент. Главный вопрос всегда должен быть: "Какой опыт мы хотим дать клиенту? Как сделать, чтобы ему было легко и приятно именно с нами?"

Эмпатия, осознанное использование технологий и внимательное отношение к людям – вот ключ к лояльности даже в цифровом мире. Тренд будущего: не череда ботов, а умный баланс ИИ и человеческого подхода. Потому что технологии меняются быстро, а человеческие эмоции всегда остаются в центре всего.