СЕМ — это метафункция

Недавно проводил стратсессию для компании, которая планирует трансформацию и хочет в клиентоцентричность.

В процессе то и дело возникали вопросы: — А это уже мы и так делаем! — А что такое СХ-проект? — А что, если СХ что-то придумает, что и так в моём бэклоге давно лежит?

✅ Все эти вопросы — абсолютно нормальные. Их нужно проговорить и разложить по полочкам, чтобы система заработала.

Но почему они вообще возникают?

Потому что нам проще и привычнее жить в стандартной парадигме: отдел → функция → границы.

Из этой простой формулы вытекает и то, кто и за что получит похвалу.

И в рамках такой логики СХ-проект, который принёс рост выручки, ускорил продажи и повысил удовлетворённость клиентов - это круто. Но только если он не совпал с тем, что уже лежало в чужом бэклоге. Потому что тогда — «это не ваш проект, мы сами знали, вы просто наши задачи делаете»… и вот это всё.

Выйти на уровень, где работа идёт не на KPI одного отдела, а на общие цели компании, — сложно.

Ещё сложнее понять, что СХ-функция (СЕМ) — это не отдел, даже если на схеме она выглядит именно так.

❗️ СЕМ — это метафункция. Подход, который пронизывает всю компанию — от первого лица до каждого сотрудника и клиента.

Подход к ведению бизнеса, а не человек или набор инструментов. И да, СХ-проектом может быть всё, что угодно. Даже оптимизация ИТ-процессов. Смотря какие бизнес-задачи стоят перед организацией.

Что делать? давно вынашиваю эту тему, если у меня хватит сил - скоро раскрою ее в новой серии.

Канал о клиентском опыте и управлении: <a href=" </a>📣 NokhrinCX

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки