Статья CX Today: У клиентского сервиса появилась новая точка входа И это не хваленый чат-бот.
Исследование Gartner показало - 51% обращений за поддержкой теперь начинаются не с сайтов компаний, а на сторонних платформах, в поисковых системах, ИИ-приложениях (например, ChatGPT) и социальных сетях.
Самыми популярными точками старта стали Google, YouTube и ChatGPT.
Особенно ярко тренд выражен среди поколения Z: 74% представителей Gen Z начинают путь к решению проблемы именно на сторонних платформах.
Gartner не уточняет причины этого сдвига, но статистика говорит о высоком уровне доверия к таким ресурсам, включая генеративный ИИ, несмотря на их склонность к "галлюцинациям". Доверие распространяется и на сообщества вроде Reddit.
Этот тренд можно объяснить и разочарованием в старых неэффективных инструментах самообслуживания, и вечной проблемой: компании прячут контактную информацию на своих сайтах. Негативный опыт подталкивает клиентов искать другие пути решения вопросов.
Кроме того, лишь 22% клиентов начинают, продолжают и завершают решение своих вопросов исключительно в каналах самой компании. Google и YouTube дают в среднем 62% успеха в решении задач, и это огромный разрыв.
Цель компаний на сегодня - не только соперничать со сторонними платформами. Контакт-центрам стоит учитывать, как именно клиенты решают свои вопросы на этих ресурсах, и пытаться влиять на их опыт. Как бы хорош ни был чат-бот компании, привычка у многих - сначала идти в Google или ChatGPT. И если клиент получит там плохой совет, он может разочароваться в продукте и уйти, при этом сама компания об этом даже не узнает.
Что делать контакт-центрам 🟢 Изучить топ-запросы клиентов и понять, какой опыт дают сторонние платформы.
🟢 Влиять на контент (например, через SEO, интеграции или партнерства), чтобы там были корректные ответы.
🟢 Добавлять механизмы перетягивания клиентов из сторонних систем в доверенные фирменные каналы.
Ещё один важный тренд - клиентские пути становятся длиннее из‑за роста подписок и подключённых устройств. Это повышает нагрузку на поддержку и делает обращение к сторонним платформам ещё вероятнее.
Компании ищут способы встроить фирменный сервис в эти новые пути. Это позволяет:
🟡направлять клиентов к проверенным каналам в критические моменты 🟡обходить известные «узкие места» в опыте 🟡 использовать классику клиентского сервиса: лучше умело решить проблему, чем не допустить её вовсе
Некоторые бренды могут даже сознательно не закрывать все "дыры" в клиентском пути, чтобы спровоцировать живое взаимодействие и укрепить отношения качественным сервисом.
В условиях, когда роль людей в поддержке снижается, а контактов становится меньше, такие подходы могут стать массовыми.
