Смысл работы в Поддержке

10 лет назад я стала агентом Поддержки ВК. Нас было меньше сотни на 100 миллионов пользователей.

Мы отвечали на тысячи вопросов в месяц каждый. Тысячи человек, которые пишут тебе, потому что знают, что ты им поможешь.

И мы помогали.

Проясняли причину блокировки, журили за нарушение, учили отличать паблик от группы, покоряли апи, искали ошибки в консоли, утешали, если бросила девушка, искали лучший рецепт пельменей. Мы объясняли, объясняли, объясняли.

Я оказалась на этой работе, потому что хотела помогать людям. Это была моя миссия, которая на 100% совпала с миссией команды и тем, чем мы там на самом деле занимались.

В этом я уверена и по сей день: любая Поддержка существует, чтобы помогать людям с решением их проблем.

Это конечная ценность и цель Поддержки для пользователя. Она конвертируется в лояльность, ретеншн и прибыль и раскладывается на измеримые метрики.

И когда мы учим агентов уметь в AHT, ART, FRT, SL, CSAT, CSI, CR и прочее, нам прежде всего нужно очень хорошо усвоить всем вместе, ради чего мы это делаем 🤍