Только что был на вебинаре, где спикер рассказывал про важность культуры как инструмента и сохранения устойчивости в кризис, и достижения высоких результатов и еще много всего.
В конце спросили спикера: сколько ушло времени на создание культуры, которая сейчас у вас драйвит бизнес? Он честно ответил: Я пришел 6 лет назад, культура уже была. Я ее поддерживаю. А создавали ее примерно 5 лет до меня.
Пять лет. Чтобы слова превратились в поведение, а поведение - в систему решений.
Это отлично бьется с оценкой Марка Розина и Экопси: переходы между уровнями занимают около 5 лет, иногда до 10. И это при условии, что звезды сошлись - собственник и топы сами носители ценностей, не делают исключений и идут вперед без скидок для своих.
Вот почему я, когда говорю про клиентоцентричность, сразу поднимаю разговор на стратегический уровень. Не «поделать клиентикам приятно», а «как выигрывать рынок».
Конкурировать сейчас можно тремя направлениями: 🔜 операционная модель 🔜 культура 🔜 клиентский опыт.
🤩 Если вы все еще тянете операционкой - поздравляю. Но у большинства уже не получается: дорогие деньги, снижение доходов, высокая волатильность. 🤩 Культура - 5-10 лет до первых ощутимых результатов. Начинать надо вчера, но придется ждать.
А что остается прямо сейчас? Клиентский опыт.
✅ Почему CX - это не про «когда на рынке спокойно», а наоборот - про турбулентность: ▶️ первые эффекты на горизонте 3-6 месяцев за счет понятной фокусировки на пути клиента и узких местах, ▶️ стратегическое преимущество трудно копируется - скопировать процесс звонков проще, чем доверие и честность в точках истины, ▶️ дает язык для решений, когда остальные рычаги уже не работают: «что обещали - что сделали - как измерили - как исправили».
📌 Мини-план на 90 дней, чтобы начать: ✔️ выберите один сегмент и один ключевой путь, где деньги и риск максимальны. ✔️ зафиксируйте обещание клиенту на этом пути - не лозунг, а конкретику: сроки, прозрачность, предсказуемость. ✔️ поставьте 3 метрики, понятные CFO: конверсия, стоимость переделок/эскалаций, скорость цикла. ✔️ сделайте анализ разрыва: что именно сейчас не соответствует вашему обещанию/УЦП ✔️ запустите 3 изменения на основании анализа ✔️ договоритесь, кто принимает неудобные решения, когда встанет вопрос «процесс vs клиент» или «деньги сейчас vs клиент» - правило должно быть одно для всех, без исключений.
Культура - это must, но длинная дистанция. Без нее в конечном счете все равно не родится настоящей клиентоцентричности, но факт есть факт - результаты будут не скоро.
CX - рабочий рычаг прямо сейчас. Не чтобы «сделать довольными», а чтобы выжить и выиграть, когда рынок стал агрессивнее, а будущее кажется пугающим.
Канал о клиентском опыте и управлении: <a href=" </a>📣 NokhrinCX
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
