Красивый интерфейс не удержит клиента, а сильная поддержка — удержит.

Когда мы запускали Proxy.Market 10 лет назад, у нас был только лендинг. Ни личного кабинета, ни автоматизации — всё делала поддержка вручную: выдавала прокси, помогала с настройкой, отвечала на вопросы.

С тех пор многое изменилось. Но одно осталось неизменным: поддержка — это сердце сервиса.

В B2B это особенно критично. Здесь идут большие деньги, большие объёмы, и когда у клиента возникает проблема — он ждёт не сухого ответа, а вовлечённости.

Наш подход: • Клиентоориентированность — решаем вопросы там, где удобно клиенту. • Скорость — молниеносная реакция, но не в ущерб качеству. • Максимум в пользу клиента — даже если для нас это сложнее и не всегда выгодно. • Влияние на продукт — мы работаем так, чтобы количество обращений уменьшалось, а продукт становился проще и понятнее.

Мы измеряем поддержку не только временем ответа, но и ключевыми метриками, которые используют сильные команды: • FCR (First Contact Resolution) — процент запросов, решённых с первого обращения. • CSAT (Customer Satisfaction Score) — удовлетворённость клиента после решения вопроса. • NPS (Net Promoter Score) — готовность рекомендовать сервис. • Average Handle Time — среднее время полного решения запроса.

Это работает, потому что клиент может простить многое — даже отсутствие части функционала, но он никогда не простит халатности и равнодушия в момент, когда от вашей реакции зависит его проект и деньги.

Мы недавно сменили руководителя поддержки и внедряем новые подходы с помощью наставников из этой сферы. Уже видим рост LTV и слышим всё больше благодарностей от клиентов.

Всё же, интерфейс — это визитка. Поддержка — это отдел по удержанию и росту выручки.

А как у вас в компании? Что вы ставите выше: развитие интерфейса или усиление поддержки?

Интересно услышать мнение из разных отраслей.

#прокси #автоматизация #аналитика #инфраструктура #парсинг #scraping #ML #интернетбизнес #B2B #технологии #разработка #стартап #SaaS #data #analytics #machinelearning #ML #bigdata #business #tech #startup #infra #developers #datainfrastructure #ethicalbusiness #scaling #growth