Мы привыкли думать, что клиент видит ровно то, что мы ему пишем. На самом деле он читает не только текст, но и всё, что спрятано за ним: тон, момент отправки, даже выбор отдельных слов. Это и есть коммуникация «в два слоя»: явный и скрытый. Второй часто говорит громче.

Когда подтекст работает против нас: •  «У нас снова распродажа» каждую неделю в голове клиента звучит как: «Без скидки их товар не стоит своих денег». •  «Срочно!» без причины в голове клиента звучит как: «Хотят поторопить, значит, выгоды для меня нет». •  Ответ через три дня в голове клиента звучит как: «Я им не важен».

Когда подтекст усиливает доверие: •  Обращение по имени и упоминание прошлой покупки – «Они меня помнят». •  Сообщение в понедельник с пожеланием удачной недели – «Они заботятся, а не просто продают». •  Короткая история о создании продукта – «Эти люди заслуживают доверия».

Почему это важно: Смысл, который вы не планировали, всё равно будет прочитан. И если вы его не контролируете, он контролирует вас.

Проверяйте любое сообщение не только на орфографию и факты, но и на «межстрочный смысл». Иногда именно он решает, станет ли контакт точкой доверия или началом отдаления.