Это продуктовый подход в коммуникации с клиентом. Карта эмпатии позволяет глубже погрузиться в опыт и потребности пользователей, что помогает при разработке продуктов, услуг и маркетинговых стратегий.

Карта состоит из семи больших вопросов.

С кем мы строим эмпатию? •Кого мы хотим понять? •В какой ситуации они сейчас? •Какая у них роль в этой ситуации?

Что им нужно сделать? •Что они хотят изменить? •Какую работу им нужно сделать, какие решения принять? •Как они поймут, что сделали это хорошо?

Что они видят? •Что они видят на рынке? •Что они видят вокруг себя, что смотрят и читают? •Как ведут себя люди вокруг них?

Что они говорят? •Что они говорили? •Что они могли бы сказать?

Что они делают? •Что они делают сегодня? •Что они могли бы делать?

Что они слышат? •Что они слышат от коллег, друзей, других людей? •Что говорят у них «за спиной»?

Что они думают и чувствуют? Это самый важный блок вопросов. В ответах на них и будут содержаться основные выводы, которыми вы будете пользоваться при общении.

•Что у них «болит»: какие у них страхи, тревоги и разочарования? •Что они могут получить: какие у них желания, потребности, надежды? •Какие ещё мысли и чувства могут влиять на их поведение?

И да, карту эмпатии придумал Дэйв Грей, дизайнер и основатель компании XPLANE, автор книги «Геймшторминг: игры, в которые играет бизнес».