Поддержка vs продуктовые запуски

Страшный сон агента поддержки — узнать о продуктовом запуске из вопросов пользователей.

Сидишь, никого не трогаешь, починяешь баги, и тут «а почему вы убрали возможность отменить подписку?», «куда вводить этот промокод [присылает промокод]?», «где мои закладки [так, Петербург, отставить]?». А у тебя ни информации, ни вектора ответа, только большие глаза, отражающиеся от монитора, и брызги кофе, вылетевшие из поперхнувшегося рта.

Страшный сон руководителя Поддержки — узнать о продуктовом запуске от команды, которая узнала о нём из вопросов пользователей.

А у тебя ни понимания объёмов, ни осознания CJM и механики, ни запланированных ресурсов, ни подготовленных шаблонов, ни сценария для бота, ни строчечки для FAQ. Только свежевыверенный график отпусков, стройное расписание встреч на 8,5 рабочих часов и только что растаявшая надежда не накладывать встречи и найти 30 минут на обед. И ещё открытая точка входа на клиентском пути прямиком на сапорт. И пятница.

Если успеваешь, делаешь вдох, и на выдохе бежишь к продакту, чтобы… ну, подготовить команду к запуску.

Мы жили так много лет, и у меня натёрлась мозоль от постоянного «пожалуйста, предупреждайте Поддержку заранее».

Как-то коллега-продакт перешла из одного продукта в другой внутри компании, а тут снова я со своими увещеваниями, она не выдержала: «Настя, ты всё время это повторяешь!»

Ну конечно. Потому что для меня важно, чтобы пользователи были довольны запусками, которые вы лидируете, чтобы они были довольны продуктом и никуда от нас не уходили. Чтобы Поддержка быстро и качественно помогала, а бизнес зарабатывал и развивался.

История противостояния Поддержки и продукта довольно частая. По моему опыту, чинится исключительно на уровне управленцев. И наиболее успешно — если СЕО по-настоящему держит курс на клиентоцентричность.