Клиенты редко уходят просто потому что «дорого». Чаще они уходят из-за слов, которые звучат буднично, но создают неправильное впечатление.

Мы часто думаем, что коммуникация это только факты: сообщил информацию, клиент понял, все довольны. Но на самом деле любое сообщение читается в два слоя: текст и подтекст.

Например, клиент спрашивает про сроки. Менеджер отвечает: «Не знаю, уточню у коллег». Фраза честная. Но клиент слышит другое: «Эти люди не контролируют процесс».

Еще пример. Фраза: «Это все в инструкции». Подтекст: «Разбирайся сам».

Фразы, которые кажутся безобидными, но отталкивают: • «Так у нас не принято» • «Мы не можем повлиять» • «Это не ко мне»

Теперь посмотрим на обратное. Несколько слов могут закрепить доверие надолго: • «Я беру этот вопрос в работу, буду сообщать вам по мере поступления информации» • «Давайте вместе посмотрим, как это сделать удобнее» • «Сейчас уточню и вернусь с решением» Разница минимальная, но именно такие реплики решают, останется ли клиент с вами или уйдет.

Коммуникация это не только про скрипты и вежливость. Это про то, какие ощущения остаются у человека после разговора. Иногда одна реплика работает сильнее, чем вся реклама.

Но что если вы вообще ничего не сказали?.. В следующем посте посмотрим, почему молчание тоже форма коммуникации и как оно может укрепить доверие или разрушить его.