Как мы снизили количество ошибок отправки и доставки имейлов вдвое. Часть 1

Привет! На связи Ира Карпенко, лид коммуникаций Т—Ж.

Весной 2024 года мы решили сконцентрироваться на росте базы активных email-подписчиков. Для нас активный — это тот, кто открывает минимум одно письмо в месяц или переходит по ссылкам из него.

Чтобы добиться цели, решили запустить несколько кампаний на две аудитории: 1. Тех, кто перестал активничать в тематических рассылках, но открывал информационные письма. 2. Тех, кто не открывал вообще никакие письма в последние 100 дней.

Интересы пользователей могли поменяться, поэтому хотелось им рассказать, что у нас можно найти рассылки на любой вкус, и таким образом их реактивировать.

Мы предполагали, что, когда начнем отправлять больше писем на более широкую и к тому же холодную аудиторию, количество отписок, ошибок доставки и отправки увеличится. Поэтому выбрали для себя предельное количество оттока — 45 тысяч в месяц. Если превысим это значение, новые рассылки останавливаем и пересматриваем сегменты и механики, чтобы не ухудшать репутацию почтового домена.

Но уже в первый месяц после того, как мы начали работу над активацией подписчиков, отписки, ошибки доставки и отправки выросли до 60 тысяч. Такого поворота мы не ожидали, поэтому остановили новые кампании и стали исследовать, что же произошло.

В этом материале я расскажу, как мы расследовали рост недоставок и неотправок и устраняли их причины. А именно: 📧 как обнаружили атаку ботов и ограничили их влияние; 📧 из-за чего письма не успевали отправляться пользователям; 📧 что мы придумали делать с переполненными ящиками подписчиков.

Мы работаем в Mindbox, поэтому все фильтры и технические особенности будем рассматривать на примере этой платформы. Но я уверена, что наш опыт можно переложить и на другие сервисы.

Как расследовали, почему растут недоставки и неотправки

Сначала под подозрение попали новые рассылки, ведь мы пробовали реактивировать холодную аудиторию. Но оказалось, что показатели отписок, жалоб на спам и недоставок были в норме: их значения были чуть выше, чем у остальных коммуникаций, но это было ожидаемо. К тому же в абсолютных значениях прирост был незначительным. Так мы поняли, что копать нужно в другом месте: на проекте что-то работает не так. Оставить проблему без внимания мы не могли, иначе это бы вылилось в еще больший процент ошибок и привело в спам.

Мы решили найти рассылки, которые генерируют ошибки. Для этого:

📍 Выгрузили из Mindbox в гугл-таблицу все ошибки доставки и отправки за семь дней. Каждую неделю мы отправляем одинаковый набор рассылок — больший период не принес бы новых данных, а просто увеличил бы их количество и усложнил обработку.

📍 По каждому действию выделили типы недоставки или неотправки — определили самые частые. Среди недоставок самыми распространенными оказались ошибки «Адрес не существует», «Адрес или IP отправителя заблокирован получателем», «Ящик переполнен или неактивен». Среди неотправок — «Актуальность рассылки закончилась, сообщение не успело отправиться», «Невалидный контакт», «Отсутствует контакт».

📍 Отсортировали рассылки по самым частым типам ошибок от большего количества к меньшему, чтобы найти те, что дают наибольший отток. Оказалось, что в основном это были базовые рассылки, запущенные до начала эксперимента.

📍 Изучили рассылки, у которых было много одинаковых неотправок и недоставок. Например, когда расследовали ошибку «Невалидный контакт», смотрели на сегменты, которые участвовали в рассылке. Если письма возвращались с ошибкой «Актуальность рассылки закончилась», проверяли настройки.

Так мы обнаружили несколько причин ошибок. В следующем посте расскажу про наш неочевидный топ-3 и про то, как их устранили.