Метрики Поддержки
Можно много говорить о смыслах, и мы, конечно, много о них поговорим, но пора и про сложное. Метрики Поддержки. Какие бывают, как считаются, для чего используются, на каком уровне мотивационки применимы.
Для чего сапорту метрики?
Уверена, если вы действующий или бывший агент и прошли путь от свободного графика до системы KPI, ваш ответ будет в духе «чтобы усложнить жизнь агенту». Плавали, знаем. И, я уверена, вы понимаете, что цель в другом.
Цель в том, чтобы бизнес зарабатывал деньги. Это нормальная цель любого бизнеса. Конкретная, измеримая, достижимая и так далее по смарт.
Можно ли выставить денежную цель каждому подразделению внутри бизнеса? Например, разработке или отделу аналитики. Или клиентской поддержке, в которой нет продаж. Если упороться, то можно, скорее всего, но в этом нет смысла.
При этом в каждом подразделении можно посчитать свои собственные метрики, которые отразят эффективность его работы и в совокупности приведут бизнес к денежной цели — глобальная цель сегментируется. Затем внутри каждого подразделения цели дробятся на более мелкие и релевантные в зависимости от исполнителей — каскадируются. Так появляется дерево метрик.
То есть бизнес-цель — это точка, куда мы должны прийти. А дерево метрик — это карта, с помощью которой мы доберёмся до цели.
У Поддержки на этой карте есть свой маршрут. Который состоит из целей, метрик разного уровня и системы KPI. Которые в конечном счёте работают на единую цель — процветание бизнеса.
Почитать про метрики сапорта вообще можно в интернетах, например, здесь.
А вот какие метрики применять в конкретной Поддержке, как их адаптировать и считать, какие изобрести ещё, зависит от верхнеуровневых целей и того, как мы решили их достигать, а также от множества аспектов вашей конкретной реальности.
На самом деле, хотела рассказать про одну из метрик, с которой работала, но вступление затянулось. Поэтому весёлых историй из опыта ожидайте в следующих выпусках )
Подписаться на канал
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
