Давно я ничего про продуктовку не писал, а тут весьма кстати попалось майское исследование (https://lnkd.in/e3cJ63Hi) о том, как нерадивые австралийские ритейлеры теряют свои кровные миллиарды, фокусируясь на удержании клиентов во что бы то ни стало.

Так вот, потери эти могут составлять около 2 миллиардов долларов, и связано это конечно же с тем, что удержание всех подряд совершенно бессмысленно. Нет смысла одаривать нерадивого клиента программами лояльности и прочими плюшками, особенно если у вас не получается на нем заработать. Казалось бы, звучит как прописная истина, но нет… даже австралийский менеджер совершает ошибки, закусывая свой ягодный смузи свежим эвкалиптом.

Так откуда же растут ноги у этой проблемы? По мнению Джеймса Хермана (соучредитель компании Tracksuit), все мы привыкли к аксиоме о том, что привлечение нового клиента в пять раз дороже удержания. Поэтому может сложиться впечатление, что лучше уж удержать, чем привлечь нового. Но на самом-то деле важно не то сколько клиентов вы сохраняете, а то, сколько они вам приносят.

А теперь немного цифр:

• Компании с удержанием ниже 50%, но с ростом трат клиентов, растут в 3 раза быстрее.

• Программами лояльности удерживали больше клиентов (30% против 20%), но их рост выручки у таких компаний был в 3 раза медленнее:   - +14% выручки — у компаний с программами лояльности.   - +48% выручки — у тех, кто их не использовал.

Так что удерживайте правильных клиентов, и да пребудет с вами эвкалиптовый смузи.