Думаю, Америки не открою — все уже привыкли, что термином CJM в России называют всё что угодно.
Давайте сделаем CJM! Пожалуй, самая частая задача в нашей сфере.
❓ Ок, а что это? А кто его знает! Потому что в 90% случаев речь вообще не о нём!
Некоторое время назад я довольно долго допытывался от внутреннего заказчика чего же он хочет. Ну ок, сформулировать задачу не получалось, что такое CJM хотя бы по его мнению объяснить он не мог, но какая цель? Тоже мимо - давайте сделаем, а там найдем, что не так и заберем в цели!
А недавно в очередной раз обсуждая желание "сделать CJM" я как обычно начал задавать уточняющие вопросы и понял, что нужен не CJM.
А что?
✅ А вот давайте об этом ниже коротко и поговорим.
По моим скромным наблюдениям, самые часто путаемые понятия - это CJM и SBP.
📌 SBP - Service Blueprint - это тоже способ визуализации данных, картографирование, но не опыта клиента, а процесса, сервиса.
📌 CJM - это всегда фиксация опыта человека.
Если вы хотете посмотреть как люди проходят все этапы вашего процесса (продаж, оформления договора, онбординга и пр) - то это наверняка будет блупринт. Потому что в центре - процесс, выстроенный сервис, и мы его изучаем. Мы фиксируем все шаги, кто и что делает на каждом из них. Да, там могут быть даже шаги клиента и его действия, но в центре - процесс.
Когда мы делаем CJM - нам вообще пофигу на процесс, который вы там себе выдумали. Если окажется, что клиент перепрыгнул все эти шаги и после первого контакта с рекламой сразу в обход всех процессов получил продукт, а потом скипнув онбординг сразу им воспользовался - то там и будет 3-4 шага, даже если их в процессе 14. Зато там будут чувства, эмоции, впечатления, разочарования человека!
✅ Самый простой проверочный вопрос, чтобы понять CJM вам нужен или вы так называете Blueprint - какая целевая?
CJM строится только по конкретному сегменту или персоне. Потому что опыт не может быть "в среднем у клиентов". Если у вас 100 разных сегментов в бизнесе, значит у них будет 100 разных CJM.
❓ Вы занимаетесь задачей "сделать CJM" в таком масштабе? нет? потому что вы делаете не CJM :)))
Но мы же понимаем, что на некоторых участках наших процессов болит у всех? почему мы не можем считать это общим CJM?
Да вот именно потому, что даже в этой фразе в центре стоит - процесс. И это нормальная, полезная, хорошая задача по созданию блупринта и анализу косяков в сервисном процессе, с последующим его исправлением и проектированием. Но вообще не CJM.
😂 Ух, накипело.
CJM и так в свое время собрал все шишки от того, что стал очень модным и все ломанулись внедрять как получится. Репутация и так подпорчена, очень много людей слыша этот термин закатывают глаза 🙄 Но сейчас-то, когда есть возможность нормально разобраться что есть что, давайте не будем продолжать любую схему процесса звать CJM.
Кстати, даже правильно сделанный CJM по конкретному сегменту - это тоже вещь довольно бесполезная в статике.
Но обо всем этом можем поговорить как-нибудь в следующий раз.
📣 Зову в коменты обсудить! Есть такая боль или только мне везет? У самих такое было? Есть желание копнуть поглубже тему? Канал о клиентском опыте и управлении: <a href=" </a>📣 NokhrinCX
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
