Отчет Genesys: Большинство компаний не готовы управлять ИИ, который они внедряют
Genesys опросили 4000 потребителей и 1600 руководителей в сфере клиентского опыта и IT более чем в 10 странах. Опрос проводился в июне 2025 года. Среди респондентов были представители следующих отраслей: авиаперевозки, автомобилестроение, банковское дело, государственный сектор, здравоохранение, страхование, производство, СМИ и индустрия развлечений, профессиональные услуги, розничная торговля, туризм и гостиничный бизнес, технологии, телекоммуникации и коммунальное обслуживание.
Ключевые выводы: 🟢 91% опрошенных руководителей CX считают, что агентный ИИ поможет предоставлять более быстрые, эффективные и персонализированные услуги, но только 31% утверждают, что в их организациях действуют комплексные общеорганизационные политики для управления этим процессом
🟢 среди компаний, где вообще нет системы управления ИИ, 28% всё ещё считают себя готовыми к её внедрению
🟢 35% руководителей признают, что в их организациях формальное управление ИИ практически отсутствует. При этом и руководители, и потребители обеспокоены надёжностью ИИ
🟢 59% CX-руководителей признают, что "галлюцинации" ИИ могут подорвать лояльность клиентов, стать причиной юридических проблем и нанести ущерб их бренду
🟢 37% потребителей считают, что ИИ фальсифицирует информацию, и обеспокоены тем, как используются их персональные данные
🟢 потребители назвали прозрачность данных своим главным приоритетом при взаимодействии с ИИ
🟢 81% руководителей CX-отделов отметили, что доверяют агентскому ИИ обработку конфиденциальных данных, с этим согласны только 36% потребителей
🟢 58% потребитилей отметили, что им всё равно, будет ли решена их проблема человеком или ИИ - главное, чтобы она была решена быстро и эффективно
