Как мы снизили количество ошибок отправки и доставки имейлов вдвое. Часть 2
Привет! На связи Ира Карпенко, лид коммуникаций Т—Ж.
В прошлом посте рассказала, как искали причины, почему росли неотправки и недоставки писем. Сейчас расскажу о результатах расследования и о том, что сделали, чтобы решить проблему.
Какие причины ошибок нашли и как их устраняли
🛠️ Причина 1. Атака ботов Какие ошибки вызывала: «Адрес не существует», «Невалидный контакт»
Атака ботов вызвала больше всего ошибок. Мы нашли три подозрительные группы пользователей, отправки которым приводили к недоставкам и неотправкам:
1. Те, кто оставил в поп-апе несуществующий контакт и после подписки не совершал на сайте ни одного действия в течение двух-трех дней. 2. Те, кто подписывался на рассылки через поп-ап и оставлял несуществующий контакт. Но при этом они могли совершать действия на сайте. 3. Третья группа вызывала операцию подписки на сайте напрямую, кодом — в Mindbox передавалась только подписка без каких-либо других действий на сайте.
И у всех этих групп были общие признаки: 📍 не были указаны имя и фамилия; 📍 в Mindbox стояла пометка, что устройство деактивировано; 📍 была общая «маска» адреса электронной почты, например восемь случайных символов.
С помощью фильтров Mindbox всех ботов объединили в сегмент и исключили из рассылок, а затем настроили автоудаление.
🛠️ Причина 2. Письма формировались слишком долго Какие ошибки вызывала: «Актуальность рассылки закончилась, сообщение не успело отправиться»
У каждой нашей рассылки установлена актуальность — время, в течение которого письмо может отправиться подписчику. Так письмо не уйдет пользователю, когда контент в нем будет уже не актуален, и вернется к нам с ошибкой «Актуальность рассылки закончилась, сообщение не успело отправиться».
Мы заметили, что такая проблема случалась с письмами, в которых много блоков персонализации: содержание письма зависело от дополнительных полей, интересов пользователя, его поведения на сайте. То есть письму нужно было время, чтобы сформироваться, а мы ограничили актуальность рассылки 10 минутами. Чтобы решить эту проблему, достаточно было увеличить срок актуальности до часа. Ни контент, ни пользователи от этого не пострадали, а ошибок стало меньше.
🛠️ Причина 3. Подписчики с заброшенными ящиками Какие ошибки вызывала: «Ящик переполнен или неактивен»
Часть недоставок случалась из-за переполненных почтовых ящиков. Существенная доля наших подписчиков с нами уже много-много лет, и неудивительно, что какие-то адреса становятся за это время неактуальными: кто-то теряет доступ к ящику, кто-то переходит на другой почтовик, уход зарубежных сервисов тоже делает свое дело.
Чтобы снизить влияние заброшенных адресов на доставляемость, мы решили отправлять их на карантин. Настроили пересчитываемый сегмент, в который попадают клиенты с недоставками из-за переполненного ящика за последние семь дней. После попадания в сегмент подписчик на неделю исключается из рассылок. По истечении этого времени снова отправляем ему письма — и так до следующей недоставки.
🏆 Какой результат получили
За пару месяцев мы снизили недоставки и неотправки с 60 до 30 тысяч — это даже меньше, чем наш ориентир.
Устранив все ошибки, мы пересмотрели и фильтры автоудаления пользователей. Добавили туда сегмент ботов и уточнили условия, по которым ищем неактивных. Например, вот так собирается сегмент неактивных в течение года. Он обновляется каждую ночь, и неактивные аккаунты удаляются.
Так наша база регулярно очищается от нежелательных контактов, и теперь, спустя год после резкого роста оттока, показатели и вовсе не выходят за пределы 25 тысяч в месяц.
