Сколько раз вы сталкивались с ситуацией, когда вроде бы говорите правильные слова, используете логичные аргументы, а собеседник вас не слышит? Или когда клиент говорит: «Дайте подумать», а на деле — просто уходит? Книга Марка Гоулстона «Я слышу вас насквозь» — это практическое руководство по тому, как не просто говорить, а быть услышанным и услышать другого.

Главная мысль книги заключается в том, что человек начинает слушать, когда чувствует, что его самого услышали. То есть если вы хотите, чтобы вас восприняли — начните с принятия состояния другого. «Сделайте так, чтобы люди почувствовали, что вы их цените… Нужно быть заинтересованным, а не изображать интерес».

Марк Гоулстон делит общение на три уровня: 🟠****Реактивный. Человек действует под давлением эмоций. Тут он не слышит логики, только обороняется или атакует; 🟠****Рациональный. Логика и факты, деловой разговор; 🟠****Рефлексивный. Высший уровень контакта. Это состояние понимания, принятия, сочувствия.

Чтобы дойти до третьего уровня и установить контакт, автор разработал технику «снижения обороны» — softening. Человек открывается не под давлением, а в доверительной обстановке. Это можно вызвать через внимание и принятие.

Гоулстон предлагает использовать следующие приемы: 🟠техника «Успокой ящерицу». Наше «рептильное» сознание отвечает на угрозу — защищается или атакует. Чтобы дойти до разума, нужно сначала снизить тревогу; 🟠метод «Присоединения». Не спорьте, не переубеждайте — примите чувства человека, отразите их. Это разрушает его защиту; 🟠фраза, пробуждающая честность. «Помогите мне понять…». Эти слова включают у собеседника логическое мышление и вызывают доверие; 🟠техника «Отклика». Вы не просто реагируете, а проявляете участие и интерес: «Кажется, это для вас важно», «Я вижу, что это вас задело» — признаете эмоции; 🟠12 шагов перехода от раздражения к контакту. Последовательность действий, помогающая войти в контакт с даже очень закрытым человеком.

👉 Как применять идеи Гоулстона в работе маркетолога, читайте в статье.