Сотрудники ненавидят изменения
В любой компании есть устоявшиеся процессы. Попробуйте тронуть привычный порядок и получите сопротивление, даже если изменения делают работу проще.
Так было и с Laundi — это московская сеть химчисток. Мы разрабатывали приложение так, чтобы максимально сохранить привычные регламенты сотрудников. Нововведений было совсем чуть-чуть, например:
💜 оплата теперь онлайн; 💜 переписка в WhatsApp не нужна — все внутри приложения; 💜 квитанции приходят автоматически, а не через SMS.
Даже в этом случае важная часть клиентского сервиса — показать команде, как теперь работать по-новому, ведь привычки обычно сильнее логики. В химчистке есть администраторы, приемщики и курьеры, и каждому нужно было объяснить, что изменилось.
Наш проектный директор Никита Бакланов заказывал курьера домой, чтобы посмотреть, как сотрудники справляются с новыми регламентами. Потом провел обучение: рассказал, как обновлять карточки товаров, работать со скидками и общаться с клиентами в приложении.
Любое изменение = работа с людьми, их привычками и страхами. Пока команда не готова их принять, даже самый классный продукт не заработает.
