Кому не нужен СХ-директор

Ранее рассказывала про неудачный опыт найма СХ-директора (Customer Experience директор) и обещала поделиться своим мнением, каким компаниям директор по клиентскому опыту не нужен.

Этот разговор не про вариант «Вредных советов» из серии «Если вы не думаете о своих клиентах…», а про то кому пока рано выделять должность директора по клиентскому опыту.

🧩 Так вот, если у вас небольшой бизнес, вам Директор по КО не нужен. Обязанности по улучшению клиентского опыта можно успешно распределить между существующими руководителями подразделений. Например, с отзывами могут работать службы поддержки и клиентского сервиса, исследования, изучение Пути Клиента и аналитику - взять на себя отдел маркетинга, работу с рисками и репутацией бренда - юридический отдел (ну или тот же маркетинг) и тд.

Вам пока ещё нет необходимости выделять отдельную позицию для управления этими процессами! Ваши текущие руководители направлений справятся с задачей.

🧩 Если у первого лица (основателя или ген директора) нет понимания, что в развитие клиентского опыта нужно инвестировать средства и время.

Один раз от собственника я услышала фразу «Я думала, вы сейчас к нам придете, посмотрите и сразу что-то сделаете и пойдут продажи». Помню, в тот момент мое воображение нарисовало картинку: я в образе феи-крестной, стою в помещении, оглядываюсь по сторонам, взмахиваю волшебной палочкой и сразу очередь из клиентов и Х5 в продажах. (У меня богатое воображение и оно часто сопровождает диалоги с людьми картинками) А там нельзя было отделаться «косметикой», нужно было перестраивать процесс взаимодействия с розницей, обучать операторов КЦ и менять программу лояльности. По-хорошему, нужно было менять корпоративную культуру. Это все деньги и время. А собственник не был готов выделить бюджет даже на обучение.

Есть прямая зависимость между качеством клиентского опыта и увеличением доходов, однако, опыт показывает, что настоящий успех возможен лишь при условии инвестиций в инфраструктуру, обучение сотрудников и технологии новых подходов в работе с клиентами и анализа данных.

Вот ☝️ два основный пункта. Это, если кратко, кому не нужен СХ-директор.

Если тема интересна и хотите, чтобы поделилась мнением в какой момент компании пора вводить роль Директора по клиентскому опыту, ставьте огонечки. Если наберем 15 🔥, расскажу.

#мысливслух #сервисвдеталях #CCOназаметку

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки