В моей работе есть два вида ретеншена. Первый очевиден. Уже из названия моей должности ясно, что онбординг напрямую связан с удержанием клиентов.

Но есть и второй — не менее важный, хотя о нём говорят реже. Это удержание сотрудников.

Я работаю с массовым персоналом, который 8 часов в день, 5 дней в неделю общается с клиентами по телефону или в чате. Работа сложная( Люди выгорают, появляется текучка. Это бьёт по бизнесу - растут издержки, а рынок кандидатов не бесконечен. В какой-то момент подходящих людей может просто не хватить.

Поэтому я много внимания уделяю адаптации и обучению, упрощаю регламенты и инструменты, убираю «ручные» процессы, которые повышают риск ошибок и мешают сотрудникам. Моя цель проста — чтобы люди оставались в команде надолго.

А что с удержанием клиентов? Всё то же самое. Клиенту должно быть легко пользоваться продуктом и приятно общаться с нашей командой. И кто, если не мы, может донести продукту обратную связь «с полей»? Моя задача здесь та же — чтобы клиент остался с нами надолго.

И вот о чём этот пост: куда ни посмотри, retention — наше всё. 🖤

Спасибо, что дочитали до конца! Если у вас есть кейсы, когда удалось сильно повлиять на удержание клиентов или сотрудников, буду рада почитать о них в комментариях😊

PS а на фотке малютка ровер, которому я устроила фотосессию для витрины внутреннего магазина проекта «Геймификация»