Отчет Trustpilot: Почти половина клиентов столкнулась с плохим опытом за последний год
По данным опроса Trustpilot, почти половина потребителей заявили, что за последний год столкнулись с плохим обслуживанием, и многие хотели бы получить от брендов более "человеческую" поддержку.
Ключевые выводы: 🟢 15% опрошенных считает, что стандарты обслуживания клиентов за последний год снизились
🟢 низкое качество продукции и опыт взаимодействия с поддержкой являются основными проблемами обслуживания клиентов, которые могут побудить их написать отрицательный отзыв
🟢 потребители отказываются от ИИ и автоматизации и вместо этого ценят своевременные ответы на запросы (54%), возможность общаться с человеком, а не с чат-ботом (51%) и своевременное получение продуктов или услуг (45%)
🟢 61% опрошенных отметили, что им хотелось бы чаще общаться с человеком, а не с чат-ботом, а 26% хотели бы получать более персонализированное обслуживание
🟢 в среднем клиенту требовалось 2,3 негативных опыта, чтобы поделиться с компанией своим разочарованием
🟢 также потребители заявили, что хотели бы получать более быстрые ответы на свои вопросы (35%), регулярные обновления информации о доставке (30%) и "сочувствие и понимание" со стороны агентов службы поддержки клиентов (26%)
🟢 10% заявили, что хотел бы видеть более широкое использование ИИ в обслуживании клиентов
Ухудшение качества обслуживания клиентов, отмеченное в исследовании Trustpilot, отражает более общую тенденцию: многие бренды передают взаимодействие с клиентами ИИ-агентам. Но какими бы развитыми ни были технологии, ничто не заменит человеческого общения и сочувствия.
Создание положительного опыта также зависит и от скорости предоставления услуг, и именно здесь ИИ может сыграть решающую роль при правильном обучении и внедрении. Достигнув правильного баланса, бренды смогут добиться как эффективности, так и эмпатии.
