Кейс: Klarna, уволившая 700 сотрудников и заменившая их ИИ, пытается нанять людей обратно
Klarna - шведский финтех-гигант, известный своим BNPL-сервисом. В 2021 году стоимость Klarna оценивалась в 45,6 млрд долларов.
Klarna была одной из первых компаний, активно выступающих за внедрение ИИ. Генеральный директор Klarna Себастьян Семятковски открыто выступал за внедренив инструментов ИИ, которые могли бы взять на себя такие задачи, как поддержка клиентов, перевод, создание контента и даже принятие решений на уровне руководства.
В интервью и публичных заявлениях Семятковски подчеркивал, что ИИ-инструменты могут сравниться с человеческим потенциалом или даже превзойти его, а компании удалось автоматизировать 700 рабочих мест. Эта новость была представлена как смелый шаг компании к инновациям и экономической эффективности в условиях неопределённости рынка.
В 2024 году Klarna столкнулась с резким ростом числа жалоб, падением уровня удовлетворенности пользователей и растущим недовольством ИИ. ИИ-ассистенты оказались неспособными заменять живых людей в сложных запросах, где требуются эмпатия, понимание контекста и гибкость.
Семятковски признал, что компания "зашла слишком далеко" - чрезмерная зависимость от автоматизации привела к низкому качеству обслуживания клиентов. Стратегия Klarna изменила вектор от полномасштабного внедрения ИИ к восстановлению удовлетворенности клиентов, доверия и репутации бренда.
Сейчас Klarna активно нанимает людей обратно и пересобирает службу поддержки.
Опыт Кларны служит предостережением для компаний, спешащих заменить сотрудников на ИИ. Хотя инструменты ИИ могут обеспечить впечатляющую скорость и экономию средств, им всё ещё не хватает человеческого фактора, необходимого в сложных вопросах.
Найти подробную информацию о том, сколько денег потеряла Klarna на такой автоматизации, не удалось. Но отмечу, что стоимость компании в 2024 году оценивалась в 14,6 млрд долларов.
