Зачем каждому ресторану нужен сервис-бук, как его создать под свою концепцию и внедрить так, чтобы он работал каждый день? Рассказала Римма Гарипова — ресторатор с 20-летним стажем, генеральный директор гастропространства WAY (Казань), автор 100+ курсов и тренингов для команд.
▶️ Запись вебинара 🖥 Презентация и Структура книги сервиса — здесь
✏️ Записали основные тезисы Зачем ресторану сервис-бук 1️⃣Это общий язык команды: единые правила приветствия, рекомендаций, решения спорных ситуаций. Убирает разночтения и личные трактовки. 2️⃣Делает сервис предсказуемым для гостя: независим от смены и человеческого фактора. 3️⃣Влияет на выручку и лояльность: техники доп. предложений повышают средний чек, грамотная работа с жалобами гасит негатив и возвращает гостя. 4️⃣Безопасность гостей и персонала: зашитые в стандарты алгоритмы действий минимизируют риски.
➡️ Сервис-бук — внутренняя инструкция по сервису: фиксирует путь гостя и задаёт, каким должен быть сервис, чтобы держать стабильное качество.
➡️ Форматы — от листовки и карточек до онлайн-гайда / Telegram-группы и LMS. Главное — удобство доступа и актуальность.
Путь гостя: стандарты от двери до прощания 1️⃣ Вход и встреча: кто встречает, время реакции (до 30 сек.), речевые модули, сценарий при занятом зале. 2️⃣ Посадка: выбор столика с учётом контекста (дети, ноутбук, питомцы), что делать, если гость выбрал неудачное место. 3️⃣ Меню и заказ: подача меню до 1 минуты, техника «трёх рекомендаций» (хит/шеф/на выбор официанта), когда предлагать напитки. 4️⃣ Подача блюд: тайминги (закуски/горячее), действия при задержках. 5️⃣ Расчёт и прощание: последовательность, предложение десерта/кофе/диджестива, корректная вербалика на выход. Три касания для мягкого приглашения вернуться.
Техника сервиса: что обязан знать каждый ✔️Невербалика: открытая поза, зрительный контакт 2–3 сек., лёгкая улыбка, дистанция → до 70% впечатления — не слова. ✔️Искусство рекомендаций: предлагать уверенно, но без давления; выбор из двух; связывать предложения с предпочтениями гостя. ✔️Персонализация: запоминать имена, фиксировать аллергенность/любимые позиции/столы, обращаться к опыту прошлого визита. ✔️Скорость и детали: чистая посуда, готовая сервировка, своевременная замена приборов, проактивный «Повторить?» ✔️Работа с жалобами: алгоритм LAST (Listen–Apologise–Suggest–Thanks). Выслушать без перебиваний → извиниться и признать проблему → предложить решение (замена, бонус, скидка) → поблагодарить и пригласить снова.
➡️ Кто участвует в создании: те, кто будет им пользоваться — управляющий, бренд-шеф, шеф-бармен, менеджеры и линейка. Чем больше вовлечённости, тем легче внедрение.
Как собирать содержание: ✔️Личные встречи с официантами/барменами/хостес → собрали повторы проблем и вопросы гостей → оформили в стандарты + речевые модули. ✔️«Форум сервиса» раз в квартал: сбор идей, лучшие — в обновление сервис-бука (поощрять авторов).
➡️ Как оформить, чтобы читали: краткие процедуры (3–4 предложения), инфографика, чек-листы, реальные кейсы, шутки/комиксы, карточки по процессам. Меньше текста — больше наглядности.
Как внедрять: ✔️ Презентация для команды, тренировки и разбор кейсов, назначенный ответственный за внедрение. ✔️ Ежедневные пятиминутки: один модуль сервиса в день → закрепление навыков.
Контроль: как понять, что сервис-бук работает ✔️Внутренний аудит по чек-листам ✔️Тайные гости ✔️Обратная связь гостей
➡️Меню, состав команды, формат меняются — обновляйте стандарты. Последовательность: собрать обратную связь → проанализировать жалобы → переписать проблемные разделы → обучить команду → посмотреть, как новые правила работают «в полях».
🔔 А на следующей неделе — вебинар «Аналитика в подборе: как перестать терять людей и ресурсы на найм?» Разберём, где вы теряете людей, что мешает кандидатам доходить до стажировки и конкретные инструменты для эффективного найма. Регистрируйтесь!
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
