Когда система бьёт по клиенту.

В новый зал я пришла по акции: 10 тренировок с персональным тренером за смешные деньги. По правилам можно было купить 1 блок из 10 тренировок на 1 абонемент, я взяла за себя и за мужа, поэтому получила 20 тренировок за бесценок. Выбрала себе тренера сама – и попала в точку. Мы сработались по вайбу, он не давал спуску и на тренировках выкладываться приходилось по полной, я такое люблю.

Через три недели он сказал, что уходит. Причина – финансы. Я тогда впервые узнала, что тренеры работают по ИП и получают половину от цены тренировки. С акционной тренировки им перепадает всего 500 рублей. В планах у меня было купить пакет по полной цене, но смысла не было — мой тренер увольнялся.

Меня передали другому. Темперамент у нас не совпал, но сама тренировка шла нормально, пока разговор снова не ушел в их систему мотивации. В конце занятия он подсчитал мои оставшиеся акционные тренировки и расстроился: их оказалось одиннадцать. Потом сказал вслух то, что клиент слышать не должен: что для него в приоритете люди с «полным пакетом», что акционные клиенты будут получать усеченные занятия, и если кто-то захочет мое время, то оно уйдет ему.

И так и вышло: мы договорились на тренировку заранее, а вечером он написал, что ее отдает другому. На этом сотрудничество закончилось, а я оформила возврат денег за остаток.

Мне кажется, это показательный пример, когда внутренняя система компании рушит клиентский опыт. Ведь меня, как клиента, не должно волновать, как у них устроены выплаты и почему кто-то получает больше, а кто-то меньше. Я покупаю услугу – и хочу нормального отношения, а не ощущение, что я клиент второго сорта.

В 2020 году я училась на тренера, и мой опыт позволяет мне заниматься самой. Но ведь смысл персональных тренировок не только в упражнениях, а в том, чтобы часть ответственности переложить на специалиста и довериться процессу. Здесь доверие закончилось в момент, когда бизнес показал свои швы.

И это важный урок: если компания не умеет работать со своей командой, то рано или поздно это ударит по клиенту. А клиенту все равно, почему это случилось — он просто уходит.