Реальная жизненная история из недавнего прошлого и довольно наглядная.

Яндекс, это действительно один из технологических лидеров Рунета, разве этого может быть недостаточно, чтобы пользователи не искали альтернатив? Оказывается может, и ещё как.

У меня была подписка Я+, которую брал исключительно из-за сервиса Я.Музыки, которую можно получить только в составе "плюса". К самому сервису музыки вопросов нет, один из лучших, как по наполнению, так и алгоритмам, даже с учётом навязанных сервисов, которыми не пользовался - оно того стоило. Что могло пойти не так с лояльностью пользователей, когда у вас есть столь привлекательный продукт?

1. Незадолго до окончания подписки, каждое утро, когда включал музыку по дороге на работу, появлялся блокирующий интерфейс баннер о необходимости занести за подписку.

2. Так как действовала она у меня ещё как минимум три недели, вполне естественно, что хотелось бы провести их без раздражающих факторов в виде блокировки интерфейса в полусонном состоянии меня и смартфона и крестика нано размера для закрытия этого баннера.

3. Зная особенности Яндекса, по возможностям списания с привязанной карты, хотел оплатить по СБП, чтобы не привязывать, но увы, на этот способ оплаты, у Я+ технологий и ресурсов не хватило. Ну ОК, тогда отключу, спокойно послушаю три недели и потом снова подключу.

4. Но не тут то было! После отключения, вместо интерфейса приложения, появился интерфейс Я+, настойчиво требовал денег, назойливо рассказывал о "преимуществах", которыми не пользовался никогда и что самое печальное - не давал воспользоваться ещё действующей подпиской.

5. Попытки найти способ войти в контакт с поддержкой успехом не увенчались. Чат получилось найти всего один раз, после чего, даже при тщательном исследовании интерфейса, следов которые бы к нему вели, обнаружить не удалось.

6. Ну ладно, уговорили, пытаюсь подключить снова. Мне даже предлагают скидку, правда от цены предыдущей подписки почти в полтора раза выше и даже с ней, повторное подключение дороже почти на 20%!

7.Конечно все понимаю, но не знать о том что у пользователя через неделю день рождения, Яндекс не мог...

Итоги: ушел в СберЗвук, который сходу предложил 90 дней и только музыку без премиум-шелухи, хотя и МТС дали попользоваться премиумом на недельку, что естественно вызывает только одобрение, хотя алгоритмы МТС Музыке не помешало бы доработать.

Коллеги из Яндекса, не понимают, что разрушая лояльность пользователей способами, которые поднимают метрики и позволяют выполнить KPI, они разрушают лояльность и создают огромный долг доверия, который можно закрыть только ещё более огромными рекламными и маркетинговыми бюджетами.

И с каждой итерацией это становится дороже, а потом когда это будет уже не сервис, а коллекция темных паттернов, все равно просядут метрики и KPI. Разве оно того стоило?

Если пользователи вам не доверяют - это обойдется вам не просто дорого, а очень дорого. Лояльность всегда стоит дешевле, научитесь с ней работать пожалуйста.

#яндексплюс #яндексмузыка #яндекс