В начале 2020 года я активно проводил очные тренинги для операторов отделений Почты России. У меня были расписаны «гастроли» на месяц вперед. Весной вступили ковидные ограничения и мои планы на проведение всех тренингов были сорваны. Тогда в компаниях приостановили очные обучения сотрудников. Буквально все отделы обучения не знали чем занять тренеров. Мы на Почте делали, по-больше части, рассылки и различные отчеты. Очный формат обучения встал на паузу. А больше очных тренингов ничего и не было. Вебинары тогда казались чем-то космическим и нереальным!

«Почта России», как и другие компании, начала разрабатывать онлайн форматы обучающих решений. В это время задачи по обучению технологии продаж и продуктам легла на руководителей и опытных сотрудников отделений почтовой связи (ОПС). Из-за высоких нагрузок и дефицита персонала новички чаще выходили на работу без подготовки. Материалы для подготовки были в основном текстовыми. Новичкам не хватало «живой» поддержки в обучении. В результате текучесть новых операторов выросла на 7%.

У меня было дикое желание проявить себя и сгенерить решение по такому учебному кейсу и, конечно, придумать себе задачу по-интереснее, чем рассылки и отчеты в Excel. Ладно, все ради того, чтобы не работать над отчетами… Имея навыки съемки и монтажа видео, я предложил перевести программы «маржинальных_» тренингов в формат видеороликов. Тем самым за локдаун были разработаны программы видеокурсов в формате «говорящая голова». Выбор формата связан с целью сохранить человеческий контакт обучающего с тренером, что стало переходным этапом сотрудников к вебинарам. После просмотра видеокурса назначался тест и ролевка с руководителем или супервайзером с чек-листом. Так мы проверяли усвоение материала и то, насколько сотрудник готов к работе с клиентами. Здесь же была возможность скорректировать рабочее поведение.

Была снята часть нагрузки с руководителей ОПС. Сотрудники получали базовый минимум по маржинальным продуктам компании и технологии работы с клиентами. Текучесть вернулась к показателям прошлого периода. Проект стартовал в Краснодаре в дальнейшем видеокурсы масштабированы на всю компанию Корпоративным Университетом. Дальше совместно мы разработали еще 6 видеокурсов, которые были включены в программу адаптации и подготовки сотрудников. Ну, а я на это время был освобожден от рассылок и эксельки.

_Маржинальные тренинги — программы обучения по самым прибыльным продуктам компании и технологии работы с клиентами. #кейсы