Сегодня хочу поболтать о наболевшем — клиентском сервисе.

Практически каждый клиент рассказывает печальную историю любви с предыдущими подрядчиками. Реальный пример ответа на вопрос про детализацию цены: «Это не булочная. Цена либо вам подходит, либо нет». От крупного агентства, прикиньте?

Я понимаю, почему так происходит. Работу агентств часто обесценивают, ровняют с фрилансерами и нам тоже важно отсеивать нерелевантные контакты. Но как же сделать так, чтобы роман в итоге был счастливым?

🔖Глава 1. Как отказать на первом свидании

Да, иногда проще сказать сразу «нет» и не тратить время. Но даже при отказе можно проявить заботу:

➖Посоветовать кого-то из сферы: «Спасибо за обращение, у вас классная идея, но мы сейчас на пике загрузки. Можем посоветовать коллег, а через месяц вернуться к разговору?»

➖Не бросить в беде и дать совет. Например, сделать мини-аудит сайта и предложить простые решения на самостоятельное развитие. Так вы оставите «хвостик» - когда бренд подрастёт, сработает сарафан.

Так мы выражаем любовь рынку и проповедуем здоровый маркетинг. Наши аудиты собирают хороший фидбэк и потом переводят контакт в коммерческую плоскость.

🔖Глава 2. Конфетно-букетный период

Сразу после заключения договора наступает «конфетно-букетный» этап:

➖Тут важно погрузиться в продукт по-честному и внимательно вникнуть в бизнес-процессы. Общие брейнштормы — отличный инструмент.

Не смещайте интерес сразу после подписания договора!

🔖Глава 3. Найдите время, чтобы поговорить друг с другом

Про обратную связь мы часто вспоминаем лишь в конце проекта или… вообще забываем.

➖Еженедельные статусы по пятницам отлично держат проект в тонусе

➖Анкетки: в конце каждого проекта короткая анкета с баллами от 1 до 5

➖Личные встречи: хотя бы раз в месяц. Без диалога вы рискуете расстаться, так и не поговорив по душам.

🔖Глава 4. Как расстаться друзьями

Не все проекты длятся долго, иногда клиент меняет стратегию или бюджет. Если понимаете, что химия прошла:

➖Подведите итоги того, что получилось вместе реализовать, оставьте после себя запасные планы развития

➖Поддержите лояльность. Мы, например, предлагаем вознаграждения за хорошую рекомендацию и передачу лида

Короче: любите то, что делаете и тогда любовь с клиентом тоже будет взаимной.

Очень надеюсь, что была полезной! С вас реакция!

А вам чего интересного клиенты рассказывали? м? 🫂