Как постоянно опрашивать клиентов и не надоедать им

Привет! Меня зовут Люция Муратова, я отвечаю за email-рассылки в Бизнес-секретах — медиа Т⁠-⁠Банка о том, как вести бизнес в России.

В серии постов расскажу, зачем собирать обратную связь от пользователей и как мы это делаем. Поделюсь тремя способами сбора фидбека, которые подойдут для разных целей. Их можно внедрять поэтапно, а можно использовать каждый отдельно.

❓ Зачем вообще собирать обратную связь Целей может быть много, перечислю некоторые из них:

✅ узнать, что думают о вас или вашем продукте пользователи; ✅ найти новые фичи для развития продукта; ✅ понять, в каком направлении развивать свой продукт; ✅ показать пользователям, что опираетесь на их обратную связь.

Все цели сводятся к вопросу «А как вообще узнать, что думают пользователи?». Есть два принципиально разных подхода для ответа на него: провести разовое исследование и встроить опрос в коммуникации на постоянной основе.

Второй подход опишу в постах — на практике мы использовали три метода. Дальше расскажу о плюсах, минусах, алгоритме внедрения и анализа отзывов для каждого из них.

❓Зачем мы в Бизнес-секретах собираем обратную связь

С марта 2024 мы плотно работаем с обратной связью от читателей рассылок — собираем, обрабатываем и внедряем отзывы в работу.

Изначально мы хотели проверить гипотезу, что дайджесты Бизнес-секретов не находят отклик у читателей. Число открытий и кликов снижалось, но прямого подтверждения не было. Позже мы стали использовать сбор обратной связи как индикатор полезности наших писем, а еще позже — и для анализа целевой аудитории каждого из четырех регулярных дайджестов.

Почти в каждом письме мы спрашиваем читателей, было ли письмо интересно (или полезно) и предлагаем ответы «Да» и «Нет». Совсем не обязательно ограничиваться двумя вариантами, но при большем их количестве велик риск получить «средние» ответы, которые скроют истинное отношение читателя. Вместо бинарных ответов можно использовать шкалу от одного до пяти или просто просить оставить обратную связь.

Как оцениваем ответы Этот метод сбора ответов очень похож на CSAT, но это не он, и поэтому данные от него нельзя рассчитать аналогично. Блок для обратной связи видит лишь часть подписчиков, долиставших письмо до конца, и далеко не все взаимодействуют с ним. Поэтому мы оцениваем соотношение ответов «Да» и «Нет» отдельно от всего остального. В идеале количество ответов «Да» должно быть в несколько раз больше количества «Нет», тогда письмо можно считать успешным. Если разница в кликах незначительна, то письмо сработало средне, его не стоит масштабировать. А если количество ответов «Нет» хоть немного выше, то рассылка отработала очень плохо — значит, мы совсем просчитались.

📌 Метод 1 — один вопрос для среза обратной связи Блок в конце письма с вопросом и вариантами ответов плюс страницы для перехода на страницы с благодарностями за ответ.

➕ Плюсы: Быстрый. Дает общее представление. Подходит для оперативного представления отношения пользователей к продукту.

➖ Минусы: Неподробный. Неточный: можно интерпретировать ответы по-своему.

Именно так мы проверяли гипотезу, что дайджесты Бизнес-секретов не находят отклик у читателей. В этом варианте намеренно не добавляли опросы, а вели просто на страницы с благодарностями за ответ. Благодаря этому уже после пары писем поняли, что наше предположение верно: соотношение ответов «Да» и «Нет» было почти что равным, а общее число кликов — минимальным. Читатели не были готовы делиться обратной связью и, скорее всего, даже не долистывали письмо до конца.

Блок с опросом поместили в самый конец рассылки, чтобы он не мешал читать.

В следующем посте расскажу еще о двух методах сбора обратной связи.