Как постоянно опрашивать клиентов и не надоедать им Часть 2
Привет! Меня зовут Люция Муратова, я отвечаю за email-рассылки в Бизнес-секретах — медиа Т-Банка о том, как вести бизнес в России.
В прошлом посте начала делится с вами, зачем мы собираем обратную связь в рассылках. Сегодня расскажу о втором методе проведения опросов.
📌 Метод 2 — стандартный опрос Тот же блок, но уже со ссылками на опросы.
➕ Плюсы: Дает больше подробностей, чем первый способ. Может принести инсайты. Приятные отзывы читателей радуют и мотивируют команду.
➖ Минусы: Отзывы похожи друг на друга — сразу после запуска ответы полезны, но со временем и увеличением их количества полезной информации не прибавляется. Читатели чаще всего оценивают конкретное письмо.
Мы создали опросы во внутреннем сервисе и настроили автоматические отбивки в рабочий мессенджер, чтобы оперативно реагировать на ответы.
На что обратить внимание: 1️⃣ Лучше использовать российские сервисы, например «Яндекс Формы». Если в опросе собираете персональные данные, то их отправка в Google Forms считается трансграничной передачей и о ней обязательно нужно уведомить Роскомнадзор. 2️⃣ В скрытые вопросы можно подставить UTM-метки, чтобы отслеживать ответы из определенных писем и не создавать каждый раз новый опрос. 3️⃣ Нужны разные подходы к составлению опросов для положительных и отрицательных ответов (подробности ниже).
Когда мы добавили ссылки на опросы, то ожидали, что отзывы польются рекой. Но нет. Общее число кликов на блок с обратной связью увеличилось, но конверсия в заполненный опросник была крайне низкой: мы получали всего по несколько ответов после каждого письма.
Вот что мы не учли: мы просили всех читателей дать развернутый ответ о том, почему рассылка была полезна или бесполезна. Из тех, кто кликал «Рассылка полезна», обратную связь оставляли 15%. Это были всегда приятные отзывы, в которых мы получали подтверждение того, что идем в верном направлении. Эти отзывы были особенно полезны команде, так как в рассылках невозможно напрямую взаимодействовать с читателями.
При этом из тех, кто кликал «Рассылка неполезна», только 4% оставляли ответы. Даже при множестве кликов на этот вариант негативных ответов почти не было. Недовольные читатели не были готовы печатать текст в поле ответа.
Во второй итерации мы увеличили количество негативных отзывов в девять раз — до 35%, — когда добавили вопрос с вариантами ответов. Возможность ввода развернутых ответов осталась, но это поле стало необязательным. Теперь мы получали регулярные ответы, с ними уже можно было работать.
❗ Важно учитывать, что люди, не получающие пользу от продукта, в меньшей степени готовы делиться обратной связью.
На скрине пример вопроса из опроса: вместо свободного ввода подписчик мог выбрать заготовленные варианты с самыми частыми причинами.
В следующем посте расскажу о последнем методе – мини-исследовании в каждом письме
