💌 Полыхает от изменений Ребрендинг или редизайн часто вызывает неоднозначную реакцию у аудитории. Изменить крупный продукт — задача не из легких. Если это сделало какое-нибудь небольшое кафе возле дома, то это скорее останется без особой реакции. В долгосрочной перспективе влияние будет, но мгновенного отклика ждать не стоит.

Зато если этим занимается мажоритарный игрок, тут запасайся попкорном. Открываешь интернет, а там летит со всех сторон.

Заумные комментарии соперничают с шутками и мемами, а есть и откровенный хейт. Причем каждый уверен, что вот он бы точно такого говна не сделал, жаль, что его не пригласили. Стопудова распил, откат, рисовала компания сына директора бла-бла-бла.

А почему так горит? Стресс Мы человекоподобные биороботы стремимся к равновесию и стабильности. Организму нужен гомеостаз, отсюда все суперкомпенсации. У нас есть набор привычных шаблонов: заходим каждый день на те же сайты, в магазине с полок берем упаковочки знакомые нам ранее. Мы уже построили связь образ-цена-качество. И тут хренак, нас никто не спрашивал, и взял что-то поменял в нашей картине. Неприятно, некомфортно, срочно вернуть все как было.

Сила негатива Как часто мы пишем что-то хорошее в отзывах или комментариях? Поддержать коллегу, похвалить знакомого. Но изменения дизайна в основном обезличены, за ними стоит организация, кто его конкретно делал — хрен знает. И если уж нас что-то не устраивает, то об этом непременно стоит высказаться.

Мощность негативной эмоции гораздо сильнее положительной, она и двигает людей оставить комментарий. Из этого получается превалирование негативных отзывов над позитивными.

Смена аудитории Организация в какой-то момент решила изменить свою целевую аудиторию. Вот она делала для уставших взрослых, а теперь она повернулась лицом к молодым и успешным.

Получается конфликт между ценностями социальных групп. Тебе в лицо говорят «это теперь не для тебя». Обидно, как будто собирался потусить, а на фейсконтроле не пустили. Буду жаловаться в Спортлото.

Не сделали домашку Не провели анализ, забили на всякие подготовительные движухи. Либо изменения в ходе согласований и отсрочек затянулись настолько, что весь фундамент протух и устарел.

Выкатили на общий суд, а люди не поняли, что это было и зачем, но по привычке перед всем новым и неизвестным затревожились.

Сделано плохо Бывают и откровенно плохие изменения. За новой концепцией нет идеи. Если и параллельно с этим поднялись цены или уровень сервиса упал, то пиши пропало. Тут как бы ни хотел, как бы ни крутил в голове возможные гипотезы — оправдать нечем и с грустью признаешь, что получилась говнина. Мне к этому моменту уже и писать ничего не хочется, там без меня накидают.

Наносят ли негативные реакции вред? «Нет. То есть да. И да, и нет, сейчас объясню». Бывает, что побухтели-побухтели, но потом все выровнялось и все смирились. Потихоньку привыкают и продолжают пользоваться. А бывает, что какая-то часть клиентов убегает к конкурентам, акции летят вниз…

American Airlines мощно переделали логотип и ливреи авиакомпании. Сильно упростили и осовременили. Клиентам это совсем не понравилось, хлебнули критики про скучность и примитивность. Тем не менее, не почувствовали уменьшения доходов и не стали судорожно откатываться назад, а продолжили реализовывать стратегию. Лояльная клиентская база и хороший сервис переплюнули хейтспичи.

PepsiCo шагнули в будущее на минус $65 млн. Кардинально изменили дизайн упаковки соков Тропикана, заменив сочный апельсин на бокальчик чего-то желтого. Деньги потрачены на ребрендинг колоссальные. Покупатели пришли в замешаетльство, конкуренты воспользовались падением доли на рынке, и им пришлось вернуться к старой упаковке. Это большая плата за повышенное внимание.

Нужны большие яйца (привет МТС), лояльные клиенты и запас бабла, чтобы менять вид крупного продукта. Операция рисковая, но иногда необходимая. «Делай хорошо, а хреново само получится».