Не буду писать название банка, а вот ситуацию - да. Давайте не будем угадывать, у меня не только один банк о котором я часто пишу. Ну, а угадали, ваше право.

Ситуации две. Описываю как активный потребитель. А выводы пишу как управленец.

1️⃣ Премиум обслуживание.

Ок, я не самый богатый клиент, но все же мой CLTV для банка за много лет уже неприлично высок, кроме того у меня много разных продуктов, кроме того за это обслуживание я плачу деньги.

Пришёл получать карту, зарегистрировался в очереди, подождал, получил обслуживание стоя, облокотившись на прилавок (я не могу это иначе назвать), посреди других ожидающих клиентов. Если это вип-обслуживание, то я не знаю.

Хочется ли мне обсуждать ещё какие-то вопросы, узнать ставки по вкладам, варианты по инвестициям? Шутите?

Побуду немного дедом, но в моё время кто такое придумал сидел бы на одном из стульев из интервью Павла Дурова (если вы понимаете о чем я).

2️⃣ Предложение в личном кабинете банка.

Вылезло уведомление, мол, некая сумма вам в рассрочку. Просто из интереса ткнул. Предлагается взять 100к, они сразу упадут на счёт, а потом погашайте без процентов раз в месяц, есть только плата за услугу.

И, естественно, нигде нет ставки (рассрочка же). Зато есть платёж.

Если берёшь 100к, то платишь 12 мес по 11140₽.

Это знаете сколько? Это 78% годовых!!! При том, что обычный кредит дают под 27%! На кого это рассчитано?

• Либо на человека, который в кризисной ситуации, ему нужна деньги, не до цены. Ну так предложите ему сперва простой кредит, у вас есть эта услуга.
• либо на человека, который не очень дружит с цифрами (то есть в открытую пользуемся слабостью клиента, ну давайте ещё плохо видящим подсовывать на подпись отказ от квартиры - в чем разница-то?)
• либо на того, кому некогда вникать (подписал -сам дурак).

⁉️ Где-то тут есть про доверие? Есть может желание хоть как-то продолжать использовать такой банк? 🆘 То есть позиция банка такая: наш клиент дебил полный, поэтому мы ему сервис окажем хуже чем в кассе и как в подворотне разведём, надеясь, что он доверится нам и второпях не перепроверит цифры.

▶️ Когда-то за такие методы продаж из этого банка могли уволить одним днём. Потому что понимали, что клиент — долгосрочный актив. И банк всегда был прибыльным и в лидерах. Сейчас за это не увольняют — это внедрили на уровне системы. Явно победили краткосрочные цели (или глупость?), о которых все так любят говорить. Ведь всё так быстро меняется, ведь надо сейчас, а не потом, сейчас не до стратегии. Только вот что смешно — толку не видно, впервые в отчётности убытки и, кажется, будут и второй год подряд.

✅ Если вы думаете, что управление отношениями с клиентом — это что-то про спокойные времена, про навешивание плюшек ради улыбочек и тп, а вот нам не до этого, мы в кризисе, сейчас не до этого — вы критически отстали.

Потому что управление клиентским опытом это как раз про долгосрочную устойчивость и конкурентное преимущество.

А если вы решили вернуться к практикам напёрсточников из подворотни...

Может не сразу, но клиенты/рынок все расставят по своим местам в ваших P&L. _ Канал о клиентском опыте и управлении: <a href=" </a>📣 NokhrinCX

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки