Руководитель менеджеров по продлению подписки на B2B продуктов по сдачи отчетности пришел к нам с такой проблемой: -«Конкурент уронил цену до пачки чипсов! Менеджеры не знают что делать. Клиенты видят цену и не видят смысла оставаться с нами.»

Когда бизнес приходит с проблемой направление обучения должно изучить проблему, разобрать процесс по составляющим и понять почему нет результата.

Изучив нас и конкурента увидел, что действительно наше решение мы продлеваем минимум за 5-6 тысяч в год, когда конкурент предлагает всего за 1500! Меня очень сильно зацепила фраза: -«Клиент видит цену и не видит смысла продлевать». Такая формулировка мне не помогала найти решение. Поэтому я ее для себя изменил: «Клиент видит цену и не видит ценности». И тут меня накрыла волна вдохновения и принялся искать ту самую ценность, которую клиент потеряет в случае перехода и даже не подразумевает этого.

Оказалось, что действительно, есть существенные отличия, которые повлияли на работу клиента. У конкурента клиент мог отправлять отчеты в налоговую не выходя из своей системы учета, что действительно удобно. НО! Для использования этого сервиса необходимо подключение к платной подписке (от 20 до 40 тысяч рублей). Таким образом итоговая стоимость для клиента складывалась: из стоимости ПО платформы (системы учета)+ ежегодная подписка + функция сдачи отчета.

Для решения была разработана программа обучения по отстройки от конкурентов, в которой 3 модуля:

1 Техническая платформа конкурентов — модуль погружал в продукт конкурентов. Чтобы менеджеры могли показать свою экспертность и выйти на выявление и формирование потребности.

2 Вопросы на диагностику — проговаривали какие вопросы нужно использовать чтобы выйти на одно из нескольких предложений. Да-да, в ходе разработки обучения было сгенерировано несколько комбинаций отстройки.

3 Разбор вариантов отстройки. Здесь была комбинация с радикальным отказом от использования ПО конкурента, так как у нас было решение, которое полностью его заменяло и тем самым вести учет, считать зарплаты, формировать и сдавать отчеты можно было в 1 нашем сервисе. Второй вариант был направлен на демонстрацию того, что клиент теряет из-за экономии 4 тысяч в год. А функционал действительно важный: — Календарь отчетности — пропуск важного отчета штраф и другие санкции от налоговой — Автосверка с налоговой — наш сервис заранее мог предупредить что налог недоплачен, что страховала от пени — Распознавание сканов — без него клиент ручками вводил данные с закрывашек и тратил силы и время.

После обучения менеджеры стали обсуждать с клиентами причины перехода к конкуренту. Видя, что за пару тысяч сэкономленных рублей они рискуют своим комфортом и возможными проблемами с ФНС клиенты понимали истинную ценность выбора нашего сервиса — удобство и спокойствие. В результате воронка по отказам на продление встала на паузу, а через неделю менеджеры вышли на плановые показатели.

#кейсы