Когда я ехал в Японию, друзья говорили: «Клиентский сервис там — отдельная вселенная». И правда: прилетаешь — и будто в учебнике по гостеприимству. Тут не просто вежливость “для галочки” — работает философия омотэнаси: помощь не по инструкции, а от души. Несколько раз узнавали, где находится место о — и каждый раз местные могли не просто объяснить, но и отложить свои дела/работу, проводили чуть ли не до нужного места.

Интересно, что при всей человечности инфраструктура местами довольно олдскульная:

🗺 Гугл-карты ошибаются с часами работы,наличием меню 📱 Электронные фишки (меню, оплаты картой, и тд) — не везде, даже в местах, куда ходят туристы 🎁 Цифровых бонусных программ — почти нет.

Зато в отелях и аэропортах — прямо противоположная картина:

• «коробки» для обратной связи,
• видно, что фидбек собирают и реально используют для улучшений.

Но атмосфера и отношение перекрывают всё: ты не замечаешь недочётов, потому что тебя окружают забота и внимание в мелочах. Если у нас «отличный сервис» — это результат регламентов, стандартов и культуры конкретной компании (ВкусВилл, White Rabbit Family, ДоДо), то в Японии это часть культуры: от продуктового магазина до люксового ресторана важно, чтобы ты ушёл довольным.

И здесь ключевое: приложения, бонусы и интерфейсы можно всегда доделать. А вот человеческая забота и эмпатия — это то, что гораздо сложнее построить.