Все помешались на NPS. Руководство требует его повышать, менеджеры рисуют красивые графики. Это важно, но это – следствие. А причина кроется в другом, куда более приземленном и важном показателе. Я считаю, что самый недооцененный и мощный KPI сервиса – это FCR (First Contact Resolution) – % обращений, решенных с первого раза. Почему? Потому что он напрямую бьет по главным pain points бизнеса: · Стоимость: Повторные обращения удваивают или утраивают стоимость обслуживания. · Лояльность: Клиент, чью проблему не решили сразу, – это клиент на пути к уходу. · Нагрузка на операторов: Каждое повторное обращение – это лишний стресс и работа.

Как добиться роста этого показателя на 25% за полгода? Не просто «мотивировать сотрудников лучше работать».

Нужно перестроить систему: 1. Глубокая диагностика. Проанализировать все повторные обращения и выявить топ-5 причин: от сложных продуктов до недостатка полномочий у операторов. 2. Переработать базы знаний (БЗ). Сделать ее не свалкой документов, а интерактивным инструментом. Внедрить четкие скрипты и алгоритмы решения для самых частых проблем. 3. Микро-обучение. Вместо долгих курсов – внедрить ежедневные 15-минутные разборы сложных кейсов из реальной практики. 4. Дать больше полномочий frontline-сотрудникам. Разрешать решать определенный спектр проблем без бесконечных эскалаций, экономя время клиента и компании.

Результат? Рост FCR приведет не только к снижению операционных затрат, но и к закономерному росту того самого NPS. Клиенты станут получать решение быстро, без переключений и долгого ожидания.

Вывод: Не гонитесь за абстрактными цифрами. Начните с фундамента – решайте проблемы клиентов с первого раза. И тогда все остальные метрики потянутся за ним.

А на что бы вы поставили в первую очередь? NPS, CES, FCR? Интересно услышать ваше мнение в комментариях.

#операционноеуправление #клиентскийсервис #управлениепроцессами #kpi #nps #fcr #crm #эффективность #лидерствомысли