Как постоянно опрашивать клиентов и не надоедать им Часть последняя

Привет! Меня зовут Люция Муратова, я отвечаю за email-рассылки в Бизнес-секретах — медиа Т⁠-⁠Банка о том, как вести бизнес в России.

На прошлой неделе рассказывала вам о том, как мы собираем обратную связь в рассылках. Подробно остановилась на трех методах, которые мы использовали:

📌 один вопрос для среза обратной связи 📌 стандартный опрос 📌 мини-исследование в каждом письме

Сегодня поделюсь с вами итогами.

📝 Как интерпретировать результаты

Мы читаем все ответы, но опираемся только на отзывы предпринимателей, которые расстроятся в любой степени. Отзывы тех, кто не расстроится или не считается нашей целевой аудиторией, принимаем во внимание, но они меньше влияют на наши письма и подход к коммуникациям в целом.

Сейчас хотя бы на один вопрос дают ответы «Да» и «Нет» 22 и 16% респондентов. Эта конверсия ниже, чем в предыдущем варианте, но отзывы более конкретные, и мы можем их сегментировать. Пока собрали недостаточно ответов для каждого из дайджестов, чтобы считать их статистически значимыми, но уже сейчас видим, что теперь две из четырех рассылок попадают в свою аудиторию. А по отзывам части пользователей можно делать выводы для будущих доработок 💪🏼

📢 Выводы

Если хотите быстро собрать срез обратной связи, просто задайте вопрос без опроса. Если нужно оценивать письма постоянно и сравнивать данные, то используйте стандартный опрос. Если хотите получить четкие указания, используйте подробную форму с вопросами о пожеланиях и характеристиках пользователей.

Перед стартом решите, как будете использовать полученную обратную связь. Это поможет выбрать оптимальный способ и определиться с вопросами. Возможно, вам понадобится только один вопрос, чтобы собрать больше ответов. Или наоборот, пять вопросов, малое число ответов на которые уже будет полезно.

Хочу еще отдельно подчеркнуть важность того, как вы реагируете на обратную связь. Это должно быть двустороннее взаимодействие: не стоит собирать фидбек, если не планируете его использовать или хоть как-то опираться на него в коммуникациях. Например, если пользователи регулярно отмечают, что письма бесполезны, но продолжают их получать, они будут реагировать негативно. Таких ребят мы со временем исключаем из рассылок. Еще время от времени благодарим подписчиков за то, что они делятся своим мнением.