Новость: Salesforce сокращает 4000 рабочих мест в службе поддержки из-за внедрения ИИ

Наткнулся на новость - CEO Saleforce Марк Беньофф в одном из подкастов заявил, что ему удалось сократить службу поддержки с 9000 до 5000 сотрудников благодаря внедрению ИИ-агентов. По его словам, за 26 лет работы компании накопилось 100 миллионов обращений, по которым так и не перезвонили из-за нехватки персонала, но теперь ИИ сможет обработать все эти обращения.

На фоне предыдущего поста про Klarna заинтересовался новостью и посмотрел подкаст, делюсь самым интересным:

🟢 за последние месяцы ИИ обработал полтора миллиона диалогов, и CSAT ИИ такой же, как и у операторов

🟢 ИИ помогает не только обрабатывать обращения, но и делает продажи - около десяти лидов в неделю

🟢 ИИ-агент размещен на главной странице веб-сайта, данные с веб-сайта перемещаются в облако данных. База данных включает Mulesoft, Tableau и Informatica

🟢 часть сотрудников из поддержки перевели в продажи, профессиональные услуги и клиентский успех с ростом использования Agentforce внутри компании. Также в компании появился омниканальный супервайзер, который координирует их совместную работу

🟢 сейчас поддержка обрабатывает более 10 тысяч обращений в неделю, в том числе благодаря ИИ

🟢 и все же, большие языковые модели основаны на конечных алгоритмах и данных. Они не смогут полностью заменить человека

Фактически Беньофф не говорит, что 4000 сотрудников были уволены - речь идет скорее о перераспределении (в подкасте Беньофф говорит "Мне удалось сбалансировать численность персонала, опираясь на поддержку. Я сократил её с 9000 до примерно 5000, потому что мне нужно меньше людей").

Так что в этом случае громкие заголовки себя не оправдали - официальных документов, подтверждающих прямое увольнение 4 000 сотрудников, нет, и сами Saleforce эту цифру не публиковали.

Полный подкаст можно посмотреть на Youtube.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки