💸Как превратить 150,000 жалоб в $10.7 млрд долларов выручки и 5 млн аудитории в Facebook
В 2008 году Starbucks столкнулся с кризисом — упадок прибыли и отток клиентов. Вместо паники компания запустила платформу "My Starbucks Idea" — дала клиентам возможность предлагать улучшения и результат превзошел все ожидания!
За 5 лет клиенты отправили 190,000 идей, поставили 2 миллиона голосов, а Starbucks внедрил 277 лучших предложений. Каждое из них стало драйвером роста. Все это стало возможно благодаря фреймворку Voice of the Customer (VoC) — это замкнутая система превращения хаоса обратной связи в структурированные решения.
VoC объединяет все каналы взаимодействия: опросы, звонки в поддержку, соцсети, поведенческие логи, отзывы на маркетплейсах. Главная задача — услышать не только что говорят клиенты, но и понять почему они это говорят, какие эмоции скрываются за словами.
💥 Что появилось благодаря VoC в Starbucks:
→ Мобильные заказы — сейчас это 7% всех транзакций в США → Бесплатный Wi-Fi — внедрили в 7,500 магазинов по просьбам клиентов → Cake Pops — теперь продают 5,8 млн штук в год → Splash Sticks — простые палочки для защиты от проливания кофе → Программа лояльности — переработали на основе идей пользователей
Но главное — финансовый результат:
К 2010 году выручка выросла до $10.7 млрд (+9.5%), операционная маржа достигла 13.3% (+44.6% к 2009 году). Клиентская база в соцсетях выросла до 5 млн в Facebook и 638,000 в Twitter.
Starbucks не просто собирал отзывы, а создал экосистему соавторства с клиентами. Люди чувствовали себя партнёрами бренда, а не просто покупателями. 🎙
Подробнее о VoC системе, этапах внедрения и реальных кейсах, из чего она состоит и как ее внедрить в компании — читайте подробнее тут
Кстати на нашем курсе по продакт-менеджменту вы изучите не только VoC, но и еще 50+ фреймворков и инструментов, а также закрытые кейсы компаний, которые не публикуются в открытом доступе!
💡 Также вы сможете создать свой продукт от идеи до выхода на рынок с обратной связью от экспертов из Aviasales, Сбера, Альфа-Банка, RuStore и других!
Регистрирутесь на курс мест осталось не так много, старт потока уже 30 сентября! Забронировать место Этот курс можем также проводим в корпоративном формате с возможностью кастомизации программы индивидуально под задачи вашей компании. Оставляйте заявку по ссылке ниже.
