спасибо) нет опыта в аутсорсе или в поддержке пользователей?:)

Скорее конкретно в ИТ. Но есть опыт управления заведением, где я работала с аутсорсингом - нанимала дизайнеров и других специалистов. Позволю себе сказать, что принципы схожи: подбор исполнителей, а также работа с обратной связью, урегулирование конфликтов. Разница, конечно, в продукте - у вас это технические услуги, но сама логика организации процесса мне знакома)