Прогноз Gartner: ни одна компания из списка Fortune 500 не откажется полностью от обслуживания клиентов человеком к 2028 году
К 2028 году ни одна компания из списка Fortune 500 полностью не откажется от человеческой клиентской поддержки.
Несмотря на активные разговоры о том, что рабочие места в поддержке заменят ИИ-агенты, эксперты Gartner считают, что полностью безлюдное будущее маловероятно и нежелательно.
Gartner также прогнозирует, что к 2027 году 50% компаний, которые рассчитывали серьёзно сократить численность поддержки благодаря ИИ, откажутся от этих планов, так как большинству не удастся достичь полностью автоматизированной модели. Вместо агрессивного сокращения штата организациям стоит использовать технологии для масштабирования поддержки и помощи агентам в создании более ценного клиентского опыта.
ИИ отлично справляется с рутинными и чётко определёнными задачами, но часто даёт сбой в исключительных или рискованных ситуациях. Те компании, которые направят сотрудников на работу со сложными и важными для клиентов кейсами, выделятся на рынке и обеспечат себе долгосрочный рост и лояльность.
