Нам очень нравится думать, что мы выбираем осознанно. Типа, есть любимый бренд, любимая кофейня, та самая. Что это и есть лояльность.

На самом деле — это просто лень. Мы не лояльны, мы тупо не хотим думать.

Откроем маркетплейс, и заказываем тот же шампунь. Хотя от него чешется башка. Утром заходим в ту же кофейню, потому что рядом. Даже если давно дорого.

В этом маркетинг работает лучше всего. Не про «завоевать сердце», а про снять необходимость думать.

Маркетинг — это не борьба за любовь. Это борьба за автоматизм. Если наш клиент задумывается, мы сосем.

Большинство брендов строят стратегии, как будто потребитель сидит на диване, попивая шампанское, и с удовольствием изучает ценности компании. Как будто он анализирует УТП, сравнивает офферы, считывает подтексты в роликах. Делать ему не хрен. Мы же так не делаем.

Мы все стоим в пробке, держим ребенка, грустим в одиничечиве. Живем эту самую свою усталую, перегруженную жизнь. И если мы не упрощаем выбор, нас просто не выбирают. Люди заняты.

Мы живем в культуре перегруза. Каждый день мы обрабатываем больше информации, чем средневековый человек за всю жизнь. Мы хотим простого. Понятного. Желательно уже выбранного.

Вот почему лояльность — это не эмоция. Это боль, которую клиент согласен терпеть, чтобы не возвращаться в неопределённость. Даже если его бесит вкус, раздражает интерфейс, не нравится упаковка.

Рынок поглощают не те, кто «ближе к сердцу». Побеждают те, кто ближе к пальцу, когда мы тянемся к кнопке «Повторить заказ». Мы просто не хотим снова проживать этот маленький стресс — делать выбор.

Покупатели не с нами. Они тупо не против нас. Пока мы даем им спокойно жить, они остаются. Но стоит нам заставить думать, просить подтвердить, нахрен это.