Если вы проектируете для экспертов — забудьте про «удобно»
В B2B много продуктов [почти все?], где пользователи либо принимают, либо фиксируют решения. ERP, CRM, логистика, финансы, медсофт, ... И пользовательский опыт в B2B продуктах — это не про «красивые кнопки». Это про предотвращение ошибок, снижение нагрузки и поддержку решений — часто под давлением и с последствиями.
Nielsen Norman Group не так давно выпустили статью про UX сложных систем, которая мне очень откликается. UX Strategies for Complex-Application Design
Вытащил из статьи три стратегии для прокачки UX в B2B продукте:
1. Исследуйте не пользователя — исследуйте работу Не спрашивайте «как вам интерфейс?» — спросите: «Покажите, как вы принимаете решение, когда система тормозит, а клиент ждёт».
Наблюдайте в реальной среде: на складе, в операционной, в торговом зале. Вовлекайте не только исполнителей, но и их руководителей — чтобы увидеть разрывы между ролями.
2. Прототипируйте не макеты — прототипируйте сценарии Вам не нужен идеальный макет, чтобы обсудить его с пользователем. Вам нужен рабочий сценарий.
Используйте сториборды, бумажные наброски, варфреймы [про них ещё не забыли?]. Дайте экспертам «проговорить» кейс вслух: «Вот данные клиента. Решите — одобрить кредит или нет. Объясните, почему».
Фокус — не на «успехе задачи», а на качестве мышления.
3. Тестируйте не «юзабилити» — тестируйте решения Забудьте про «найдите кнопку». Давайте реальные сценарии: «Вот данные. Решите — запускать поставку или нет. Объясните, на что смотрели».
Записывайте не только действия, но и вербализацию мышления. Приглашайте на тесты не только исполнителей, но и их начальников — чтобы увидеть, где ломается согласование.
В общем, если вы делаете B2B — вы не дизайнер интерфейсов. Вы архитектор рабочих процессов. Ваша главная метрика — не NPS, а сколько критичных ошибок предотвращено.
Откликается?
