Мотивировать клиентов жаловаться

Звучит дико, но надо мотивировать клиентов жаловаться на ваш продукт и сервисы вокруг него. Исследований про жалобы много и все они сводятся примерно к одному — лишь небольшой процент [примерно 4%] недовольных пользователей доведут свою жалобу до компании. Остальные [96%] пожалуются знакомым, всем в интернете, коллегам, но не компании, на которую жалуются. А ещё эти 96% останутся молчаливо недовольными и с высокой долей вероятности постепенно отвалятся, как клиенты.

Жалоба — это манна небесная для перевода недовольного клиента в список преданных. Молчание — это путь недовольного клиента в отказники.

Но мы [люди] не любим жалобы. Особенно, когда никто не пытался уберечь наши чувства от через чур эмоциональной негативной обратной связи. Мы не умеем воспринимать жалобы как «манну», мы их воспринимаем зачастую как «сам дурак». Пытаемся оправдаться, найти способ показать, что всё у нас ок, это вы ошиблись. И это не тот путь, ради которого необходимо мотивировать клиентов жаловаться.

Единственно верный путь — воспринимать жалобу, как способ перейти с клиентом на новый виток более доверительных отношений.

Если клиент жалуется на сложную документацию — не убеждайте его, что она простая. Постарайтесь понять, что с ней не так и как можно улучшиться. А когда улучшитесь — поблагодарите клиента и скажите, что это благодаря его обратной связи.

Если клиент жалуется, что он ожидал, что выгрузка в PDF будет работать иначе — попытайтесь искренне понять, почему это для него важно. Не пытайтесь доказать, что у вас тоже норм.

Не все жалобы можно и нужно удовлетворять, но постараться искренне разобраться с каждой уж точно необходимо. Это и есть основа культуры искреннего переживания за удовлетворённость своих клиентов, а не выпрошенный NPS по лояльным клиентам.