Одна из важных задач менеджера поддерживать в актуальном состоянии документацию. Не важно, своими руками, руками коллег или с помощью LLM. Иногда устал, перегружен задачами, поленился и что-то не занёс. Тут хочу поразгонять почему эта операционка супер важна.

Очевидно, что она экономит время. Можно на вопрос просто запульнуть в человека документацию. Или самому вернуться и вспомнить что там вообще было. Или быстро погрузить нового сотрудника в контекст. При этом доки должны писаться не для галочки, а понятно, с понятной вложенностью и шаблонами описания. Я выстраивал такую структуру почти с нуля в своей команде в Сбере. Самому ещё было просто писать туда свои фичи, а приучить это грамотно делать команду было сложнее и на это потребовалось время 🫠

Хочу накинуть кейс для чего документация нужна сегодня. Как в Яндексе мы автоатизировали первую линию поддержки:

В 2023 году мы переезжали с одной CRM систему на другую. И это огромный стресс для бизнеса. Менеджеры не понимают как работать в системе, кнопки не там где были, иногда нужных кнопок вообще нет, их не довезли, или они не работают из-за косячного релиза.. Это неизбежно, поэтому в поддержку стало сыпаться вместо 10 обращений в неделю 300 обращений в неделю. Раньше поддержкой занимались аналитики и спокойно делали свои задачи, теперь нужно было организовывать команду поддержки.

Помимо того, что мы создали эту команду и создали процессы, ещё подключили LLM на первую линию. То есть как выглядил процесс:

• Прилетает заявка
• RAG (по сути LLM, но которая опирается на только на обученный контекст, но и на внешний источник) идёт в базу знаний, анализирует, возвращает ответ.
• Если вопрос не решён, то падает на саппортёнка.
• Если вопрос сложный или саппорт не решил, то падает на аналитика

Так мы вернули аналитикам их те же 10 обращений. Аналитики должны заниматься аналитикой, а не поддержкой 😊

Это было бы не возможно без базы знаний к которой обращался RAG и "человеческий RAG" для решения вопросов 😄