Отчет Quantum Metric: Почему мобильные устройства стали каналом клиентской поддержки - 2025
В опросе приняли участие 1 600 потребителей в США и Великобритании.
Ключевые выводы: 🟢 77% всего цифрового трафика сейчас приходится на мобильные устройства - на 5% выше, чем в прошлом году
🟢 Каждый второй респондент предпочитает использовать смартфон для поиска информации, чтения отзывов и сравнения цен прямо в точке продаж
🟢 74% опрошенных скачивают брендовые приложения ради одной задачи (например, купить билет, настроить сервис и т.д.); 48% пользователей удаляют брендированные приложения в течение нескольких недель после установки, т.к. не ждут помощи от приложений брендов
🟢 70% опрошенных при проблемах с сервисами или услугами ищут ответ в поиске, на Reddit и обращаются к ИИ. 2 из 5 отметили, что доверяют ИИ больше, чем живым операторам
🟢 38% респондентов ответили, что используют телефон для self-service каждый день, 33% - еженедельно (по сравнению с 24% в прошлом году)
🟢 66% покупателей не обращаются к сотрудникам в магазине и вместо этого берут в руки телефон. Основные сценарии: проверка информации о продукте (48%); поиск отзывов и обзоров (40%); навигация по магазину (36%); обращение в поддержку (34%); оплата, чтобы избежать очереди (28%); проверка, прав ли сотрудник (20%)
Рекомендации от Quantum Metric: 🟡Понимайте путь клиента - изучайте аналитику, чтобы выявить сценарии, где мобильный канал используется для поддержки, и оптимизируйте их
🟡Используйте фидбек из других каналов - какие вопросы чаще всего получают операторы поддержки? Какие боли выявлены в опросах? Кросс-канальная информация поможет приоритизировать функции поддержки в мобильных каналах
🟡Ищите новые возможности персонализации - персонализация на мобильном должна быть не столько про скидки, сколько про адаптированную поддержку. Компаниям необходимо ответить на вопрос "как понимание поведения конкретного пользователя может сделать его опыт более релевантным?"
