Две базовые метрики уровня доступа входящего трафика: родные Service Level и Availability (1-LCR). Казалось бы, что проще? Бери стандартные бенчмарки, исходя из того же СОРС, устанавливай целевые значения и Эрланг в помощь рассчитать ресурсы. Как технические, так и человеческие.    С одной стороны голос бизнеса не просто шепчет, а орет: "экономия!". С другой - голос клиента "NPS! CES! CSat!"    Как быть, когда нужно обеспечить необходимый уровень сервиса (как интегральную величину количественных и качественных метрик обслуживания), необходимый уровень финансовых показателей (cost per call/hour/contact), а еще и голосового бота не внедришь (в силу сложности тематики линии)?    Каждый руководитель КЦ и службы сервиса решает для себя сам, но тренд, который я наблюдаю последние лет 10 таков, что при среднем трафике - ориентируемся на Service Level (считаем ресурсы по Эрлангу), при низком и высоком - ориентируемся на Availability (считаем ресурсы по Capacity) + обязательно внедряем Call Back со входа.    Таким образом, на мой взгляд, удается сохранить баланс голосов бизнеса и клиента.    А если ещё сделать условную приоритезацию вызовов (например, для VIP-клиентов) и хотя бы минимально роботизировать…